アパレル接客のファーストアプローチの簡単なフレーズやセリフについて

2019年8月12日

ファーストアプローチのフレーズについて アイキャッチ画像
いらっしゃいませー!(あ、商品見てる!)
販売員
販売員
お客様
お客様
……(この服かわいいなぁ…)
うわ…お客様が服を持ってるよ…どうしよう…何て声かければいいんだろう…
販売員
販売員
お客様
お客様
お客さん:……(まぁ、気にはなるけど他のお店も見てみよう)
うわぁー、帰っちゃった!
チャンスだったかも知れないのに…
販売員
販売員

 

アパレル接客販売において、最初の第一声(ファーストアプローチ)について悩んでしまうことは多々あります。
特に初心者のうちは、声かけすらすらできなくて(怖くて)、お客様をスルーさせてしまいがち。

そんなアパレル店員初心者にもできる、ファーストアプローチに必要な簡単な声かけ(フレーズ)を5選ご紹介致します。

それ以外にもファーストアプローチにおいてNGな声かけも解説!
これら簡単なフレーズを伝えることによって、お客様との接客対応がスムーズにいきますよ。

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かわいいですよね~

あるある接客 その1

アパレル店員初心者からベテランまで使用している超王道アプローチ。
この声掛けというのは「共感接客」と呼ばれるもので、

お客様
お客様
私と同じ気持ちじゃん!
お客様
お客様
理解してくれてる!

 

といった共感心理が働くようになります。

また、「かわいいかどうか」の質問に答えなくて良いというところも、ファーストアプローチにおいてメリットのひとつになります(質問がNGな理由は後ほど解説致します)。

王道故に、ファーストアプローチで迷った際はこちらを使うのがベストです。

お手に取ってご覧下さい

フレーズ その1

警戒心が強いお客様が、ふらふらと商品を見ている際に使えるファーストアプローチです。
とりあえずの一声かけるだけでも大分違うので、メリットとしては非常に高いです。

よろしければご試着もできますので

お客様が商品を手に取ったor商品をじっと見ている際に使える言葉です。
当たり障りの無い王道のセリフ故に、多くの販売員が使っています。

また、実際に試着したいと思っていた際に、お客様が

お客様
お客様
試着してもいいですか?

 

と応えてくれるのもポイントのひとつ。
ファーストアプローチで一気に売り上げに繋がりやすいワードでもあります。

SサイズからXLサイズまでご用意しています

フレーズ その2

サイズ展開を教えてくれるというのは、お客様が知り得ない情報を知れたということでメリットに繋がりやすいです。

今Sサイズ見てたけど、LとかXLサイズとかもあるんだ
お客様
お客様

 

と思い、改めてその商品に興味を持ってくれるようにもなります。
ありきたりの王道声掛けですが、目に見えない情報を知れるという意味では役立つ声掛けになりますよ。

ただし、ありもしないサイズを伝えないように(XLサイズなんて存在しないのにあると言うのはタブーです)。

店内奥に〇〇もございます

フレーズ その3

売り場の手前(出入口付近)にいる場合に利用できる声かけです。
こちらを行うことによって、お客様が店内奥まで入るようになり、

・もっと多くの商品を紹介できるようになる
・すぐに離脱しなくなる(売り場から出ていかなくなる)
・お客様の欲しい商品がお客様自身で見つけやすくなる

 

といったメリットが出てきます。

この〇〇というのは、お客様が触れた商品がベスト
ワンピースに触れたらワンピースを、ボトムスに触れたらボトムスを〇〇に当てはめましょう。

もし何も触れていない、特にこれと言った特徴あるものを触れていない場合は

店内奥もご覧になってみて下さい!
販売員
販売員

 

というのがベターでしょう。

ファーストアプローチで質問系はNGです

アプローチ画像その3

ファーストアプローチで

ワンピースをお探しですか?
販売員
販売員
ボトムスをお探しですか?
販売員
販売員

 

といった質問系アプローチは、結構な確率で空振りされます。
というのは、お客様がその質問に答えなければいけないからです。

質問を答えなければいけないとなると、見ず知らずの販売員に

あんたの欲しい服教えろよ、ニーズに叶った服を紹介するから!
販売員
販売員

 

と強要されている感じが強い為です。

特にYESやNOで答えられない曖昧な質問はよりNGです。
例えば、

どんなお洋服をお探しなんですか?
販売員
販売員
普段はどういったファッションをされるんですか?
販売員
販売員

 

といった質問は、

お客様
お客様
はぁ…色々です…

 

と、歯切れの悪い回答になってしまうからです。

これがセカンドアプローチや顧客様など、お客様との心理的距離間がある程度縮まった状態であれば質問系もアリです。
しかし、ファーストアプローチでいきなり質問するのはタブーですね。

仮にあなたが見ず知らずの販売員にいきなり質問されたら、「押し売りされている」様に感じて逃げたくなりますよね(よほど外交的な方なら別ですが)。
自分がお客様の立場になって考えて、最初の声かけ時に質問系は避けましょう。

警戒心を無くすことが重要です

フレーズ その4

これらの5つのファーストアプローチを見ると、

・踏み込んだ声かけではないのでは?
・お客様に色々と質問してニーズを聞いて、お客様の欲しい商品を提供するようにしたいという感じは無いようにも…?
・売り上げと関わりが無いのでは?

 

と思われますが、その通りです。

ファーストアプローチというのは基本的には相手の警戒心を崩すことが重要です。

警戒心丸出しのお客様に、ガツガツと土足で心理的距離(正確には心的距離・親密的距離感)を一気に近づけようとしてもアウトなだけです。

セーフティーゾーンその1

上の図を見て頂くと分かりますが、人間の心的距離には

・踏み込み過ぎてはいけない「デットゾーン」
・踏み入れても大丈夫な「セーフティーゾーン」

 

というのが存在します。

特に初対面時においてはデットゾーンの領域が広く、あれやこれやと突っ込んだ質問をすると相手(お客様)から嫌われてしまうのです。
個人差はありますが、大体のお客様はデットゾーンの領域が強いです(お客様の多くは声かけられたくないと思っている為)。

例えば、知らない土地で一人暮らしを始めたばかりで、治安が悪く街頭の無い暗い夜道を一人で歩かなければいけない状況に陥ったとします。
そうなると、不安や恐怖でいっぱいの中を歩かなければなりません。

そこで、いきなり知らない人から声をかけられたら、警戒心がものすごく強いので回避・拒否する行為に出るでしょう。

少しオーバーですが、お客様にとっての売り場というのはそんな状況下に近いのです。

お客様
お客様
見ず知らずの販売員に声をかけられたら嫌だなぁ…

 

という警戒心が強く、不安や恐怖でいっぱいの中で欲しい服を探しに行くのです。

んじゃあ最初から声かけなきゃいいんじゃないの!?
販売員
販売員

 

と思われますが、不安だからこそ、警戒心を解いてくれる販売員が必要なのです。
その警戒心を解くファーストアプローチというのが、商品購入のファーストステップに繋がります。

セカンドアプローチ以降で商品購入に繋げます

フレーズ その5

そもそも何でセカンドアプローチという言葉があるのか?
それは単純に「ファーストアプローチでは売り上げに繋がらないから」です。

例えば

これかわいいですよね~!
販売員
販売員
お客様
お客様
めっちゃかわいい!これ購入!

 

となったら、ほぼ100%の気持ちで最初から欲しいものが決まっていただけです。
そんなお客様が大多数であれば、わざわざセカンドアプローチや接客のコツなんてものは存在しません。

では、セカンドアプローチ以降で商品購入に繋がる理由としては、以下の図で解説します。

セーフティーゾーンその2

最初の声かけ(ファーストアプローチ)で、お客様のパーソナルスペースに踏み込み過ぎなければ、仮にお客様の反応が悪くても少し心を許すようになります。

そして、次の声かけ(セカンドアプローチ)で、少し心を許したところを踏み込むようにします。
その際に、NGと伝えていた質問をするのもアリです(できれば商品説明をして欲しいのですが、できない場合は質問でOKです)。

もしくは雑談でも良いですよ。

雑談と言っても何を話せばいいのか分からないんですが…
販売員
販売員

という方であれば、一例として使ってみて下さい

・天気や気温などで:今日は暑いですね~、寒いですね~
・イベント事などで:今日は花火大会ですね!今日から3連休ですね!
・夜の時間帯であれば:仕事帰りですか?
・観光地や都心部などのお店であれば:どちらから来られたんですか?
・お客様の服装を見て:おしゃれな〇〇ですね~

 

あくまで一例なので他にもネタがあるかと思いますが、当たり障りの無い万人共通の雑談ネタを出しました。

セーフティーゾーンその3

こういった会話を続けることによって、段々とお客様の警戒心がほぐれていき、お客様に商品を提供しやすくなります。

また、

お客様
お客様
あの服気になってて…

 

と、お客様から声をかけてくれることもありますよ。
上記の会話のやり取りをすることによって、商品購入に繋がるのです。

まとめ

ファーストアプローチのフレーズについて、初心者でも簡単にできるものは

・かわいいですよね~
・お手に取ってご覧下さい
・よろしければご試着もできますので
・SサイズからXLサイズまでご用意しています
・店内奥に〇〇もございます

 

となっています。
どんなファーストアプローチをしていいか分からない場合は、これらを使用してみるようにして下さい。

また、ファーストアプローチで質問系はNGなので、それも肝に銘じて下さい。

ファーストアプローチは誰もが悩み・不安となる王道の内容です。
初心者であればとりあえずこれらのフレーズを多用して、声かけに慣れていきましょう。

特に深く考えず、始めのうちは気軽に声をかけちゃえば大丈夫だから!
店長
店長
販売員
販売員
でも、お客様が反応してくれなかったらと考えると不安で…
反応が悪くても印象付けとしては問題無いよ!
お客様の反応を気にせず積極的にアプローチしてみな!
店長
店長
始めは怖いけど徐々に恐怖心も無くなるから!
ちょっとずつやって、慣れていけば大丈夫!
店長
店長
販売員
販売員
でも店長、昨日来た背の高いイケメンのお客様いたのに、チラチラ見てるだけで積極的にアプローチしなかったじゃないですか!
販売員
販売員
何ならイケメンの方から商品について声かけてくれたのに、イケメンの顔をあんまり見ないで下ばっかり向いてたじゃないですか!
恥ずかしかったんですか!?
昨日のことはもういいんだよ!忘れろ!!
店長
店長