アパレル接客販売の声かけ・アプローチのタイミングについて

フレーズ その3
問題です!お客様に声かけ、ファーストアプローチを行うタイミングはいつが良いでしょうか?
店長
店長
販売員
販売員
声かけのタイミング…あれ?いつ行ってたっけ?
基本的には商品に手を持った時だ!まぁ実はそればかりじゃないが
店長
店長

 

アパレル接客販売で声かけは必須項目です。
声かけを行わないと、お客様の購買意欲が促されずに売れる商品も売れなくなります。

そうなると、売り上げに大きく影響が出てしまうのです。
ではどういったタイミングで声をかければ良いのか?

具体的に解説していきますね。

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商品に手を取った時が基本です

タイミング その1

基本中の基本ですが、お客様が商品に手を取った時が声かけの基本です。
洋服なら手に取って広げた時、それ以外の靴やかばん等は持った時がベスト。

だからと言って、

・お客様との物理的な距離がありすぎる(遠い位置で商品を広げている)
・入店してすぐに商品を広げた・手にとった

 

場合は観察で十分です。
逆にそのタイミングで声かけしたら、がっつき過ぎて逃げられる可能性が高いでしょう。

とは言え、お客様の多くは

商品を手に取る=接客される

 

というイメージが付いているので、そうそう簡単に商品には手を伸ばしません。

その為、別のタイミングで声かけ・ファーストアプローチを行う傾向が非常に高いのです。
別のタイミングとはどういったものがあるか、以下に解説していきます。

ある程度の時間商品に手を触れている・見ている時もOKです

タイミング その2

長い時間商品に手を触れている、見ている時は声をかけるタイミングとしてはOKです。

時間的には5秒位が目安です。

それよりも早い声かけ:お客様がちょっと警戒するので、あまり効果的ではありません
それよりも遅い声かけ:別の商品を見てしまう・出ていってしまうケースが高く、逃がしてしまう可能性が強いです

 

5秒位商品を触れている・眺めているのはその商品に関心がある証拠。
是非とも声をかけてお客様の購買意欲を促すようにしましょう。

同じジャンルの商品だけを見る・手に触れている時もOKです

タイミング その3

例えば、短い時間ながらもスカートばかりを複数点見ている・軽く商品に手を触れている場合。
ロングコートばかりを複数点見ている・軽く商品に手を触れている場合。

いわゆる同じジャンルの商品を手に触れている・見ている場合は、そのジャンルの商品を探している証拠となります。

その際は

店内奥にもスカートがございますのでご覧になって下さい
販売員
販売員

 

等と、その商品についてのさり気ない声かけを行うようにしてみて下さい。

ただし、最初の声掛け、ファーストアプローチで

スカートでお探しですか?
販売員
販売員

 

といった質問系は、警戒される可能性が高いので注意して下さい。

なお、この声かけ・アプローチは「観察」が基本となるので、観察ができない初心者の場合は不向きではあります。
ある程度接客販売に慣れてきた中級者以降の人が行うようにしましょう。

※ただし、お客様の入店が少ない店舗の場合は、初心者でも覚える必要があります

なお

あ!お客様が来た!何が欲しいかよーく観察しよう!
販売員
販売員

 

といって、お客様の事ばかりジロジロ見ないように(警戒されます)。
あくまで動的待機(何か作業しながら)で、さり気なく観察するようにして下さい。

店内全体を見終った・長い時間店内に滞在している

タイミング その4

店内の商品を一通り見終った際や、長時間店内に滞在している場合は、商品を見ている・触れているに関係無しに声をかけてもOKです。

傾向としては

・店内で何か探している
・欲しい物が見つからない
・とりあえずどんな商品が置いてあるかぱっと見たかった
・気になる商品はある…が、もうちょっと他の商品を見てみたい

 

ケースが高いです。
先程同様に質問系は行わず、

お手に取ってご覧ください
販売員
販売員
あちらに新作が入荷しました
販売員
販売員
セール商品も扱っていますので
販売員
販売員

 

といった、警戒心を与えない簡単な声かけを行ってみて下さい。
それだけでもお客様から声をかけてくる可能性が大いにありますよ。

もしくは

・店内をまたぐるっと動き回る
・気になる商品に向かう

 

といった行動を取るので、そこでセカンドアプローチを行うようにしてみて下さい。

なお、簡単な声かけで店舗から出ていってしまった場合は、単純に欲しいものが無かったので、諦めて結構です。

ファーストアプローチは初心者なら「かわいいですね~」で良いです

タイミング その5

タイミングは分かったけど、何て声かけていいか分からない
販売員
販売員

 

という、ファーストアプローチの声かけが分からない初心者販売員の場合は

かわいいですよね~!
販売員
販売員

 

で良いです。
「かわいい」は超王道で超基本的ですが、こちらで問題ありません。

それ以外にも

・お手に取ってご覧下さい
・よろしければご試着もできますので
・SサイズからXLサイズまでご用意しています
・店内奥に〇〇もございます
・現在2点でさらに10%オフですので(セール時のみ)

 

といった、初心者でも簡単にできるファーストアプローチを使ってみて下さい。
また、初心者向けのファーストアプローチの簡単なフレーズを以下に解説してありますので、併せて閲覧してみて下さい。

声かけに慣れたら別のアプローチを行うように

第一印象 その2

声かけに慣れている人であれば、「お客様に有益な情報を伝えるアプローチ」を行いましょう。
具体的には、

・商品説明
・コーディネート提案

 

といった内容です
有益だからと言って、上司の許可なしに

来週からプレセール開催されますよ!
そちら50%オフになります!
販売員
販売員

といった、全体に非公開の情報(特にセール情報)を勝手に伝えるのはNGです(許可があれば可)。

セカンドアプローチ以降は雑談を挟むのもアリ

タイミング その6

セカンドアプローチ以降は、お客様に有益な情報以外にも「お客様の警戒心を無くす」声かけを行うのも効果的です。

警戒心を無くすのは雑談ですが、具体的には以下の内容が基本ですかね。

・天気や気温などで:今日は暑いですね~、寒いですね~
・イベント事などで:今日は花火大会ですね!今日から3連休ですね!
・夜の時間帯であれば:仕事帰りですか?
・観光地や都心部などのお店であれば:どちらから来られたんですか?
・お客様の服装を見て:おしゃれな〇〇ですね~

 

上記以外にもお客様を楽しませたり笑わせたりできれば、警戒心がほぐれて

・お客様が商品説明を聞いてくれやすくなる
・お客様から質問を投げかけてくる

 

となり、最終的に商品購入に繋がりやすくなりますよ。

まとめ

改めて接客において声かけ・アプローチのタイミングは

・商品に手を取った時
・ある程度の時間商品に手を触れている・見ている時
・同じジャンルの商品だけを見る・手に触れている
・店内全体を見終った・長い時間店内に滞在している

 

の時がベストです。
その際に声をかける内容は

・ファーストアプローチはお客様にとって有益な情報
・セカンドアプローチ以降は雑談も可

 

となります。
まずは声かけタイミングを覚えて頂き、その際にお客様にとってメリットになるアプローチを行って、売り上げアップに繋がるようにしてみて下さい。

販売員
販売員
手に取った時は確かに声かけしてましたが、それ以降は感覚で声かけしてました
お客様の警戒心が強いから
そうそう手に取ってくれないからこそのタイミングの声かけがあるから、覚えてくれ
店長
店長
販売員
販売員
店長!イケメンのお客様がうちの洋服手に取りましたよ!
え?ああ…
店長
店長
販売員
販売員
あれ!?店長!手に取ったら声かけるのが基本なんですよね!?
声かけましょうよ!!
こいつ…いちいち私の痛いところを付いてくる…
店長
店長