アパレル接客販売の基本的な流れについて【挨拶からクロージングまで】

基本的な流れ アイキャッチ画像
問題です!アパレル接客販売の基本的な流れはどうすれば良いか分かりますか!?
店長
店長
販売員
販売員
ううーん…言われてみると、その場その場で何となくやっていた様な気が…
基本的には「挨拶→ニーズの把握→商品説明→試着→欲しい商品かの確認→クロージング→お見送り」といった流れだ!
店長
店長
販売員
販売員
改めて言われると、そんな感じですね!

 

アパレル店員の接客販売の大まかな流れは、挨拶から始まり商品説明などの接客を行い、クロージング(金銭授受)という流れになります。

改めて言われると「ああ、そんな流れだな」と思わるかと。
ただし、これが知っている・知らないとで、接客がスムーズに進めるかどうかが異なります。

特に初心者のうちは、知っているだけでも「次はこう、その次はこう」と、接客プロセスを上手に踏みやすくなるのです。

その分だけ接客スキルが早くに向上し、売り上げアップに繋がりやすくなりますよ。

では接客販売の基本的な流れとは具体的にどのように行えば良いか、解説していきますね。

広告

アパレル接客の流れ・販売ステップについて

基本的な流れ その4

先程の店長のセリフにもあった通り、アパレル接客の流れ・販売ステップは

・挨拶
・ニーズの把握
・商品説明とコーディネート提案
・試着・デモンストレーション
・その商品に納得がいったかの確認
・クロージング(金銭授受)
・お見送り

 

が、基本です。
店舗やブランド・お客様によっては一部省略する項目もありますが、大まかにはこの流れとなります。

この一連の流れ・プロセスが徐々にできるようになると、

・接客に不安や迷いが無くなり、自信が付く
・売り上げアップに繋がる

 

といった、接客販売のメリットとなるのです。
ではこれら7項目について、さらに踏み込んで解説していきます。

挨拶

基本的な流れ その1

アパレル以外でも接客業の基本ともなる挨拶。
お客様が来店したら

いらっしゃいませ!
販売員
販売員

 

と言うようにして下さい。
とは言え、ただ言うだけではいけません。

・明るく
・笑顔で
・元気よく
・お客様に向かって

 

いらっしゃいませと言って下さい。

・下を向きながら挨拶をする
・声が小さい
・元気が無い
・無表情
・そもそも挨拶をしない

 

というのはタブーですので、絶対に行わないで下さい。

お客様
お客様
何かこの店員感じ悪いな…

 

…と、第一印象でうまくいかなくなるケースが発生します。

この第一印象が悪いと、印象を良くするのに何倍もの努力が必要となるので、商品購入が遠のきますよ。
ただし、

・店内にお客様が多くいらっしゃる → 他のお客様一人一人に挨拶していられないので多少スルーしても良い
・接客中 → 挨拶しなくて良いです(したら今接客しているお客様に失礼です)
・高級ブランド(ラグジュアリーブランド) → 元気よくの挨拶はブランドイメージに沿わないから元気を控える場合アリ

 

といった状況や高級ブランドの場合は多少異なるので、上記のように対応して下さい。

ニーズの把握

タイミング その2

挨拶が終わったら、次にお客様のニーズの把握です。

どういった商品が欲しいんだろう?
販売員
販売員
何を探しているのかな?
販売員
販売員

 

と、お客様を観察して下さい(ジロジロ見すぎるのはよくありません)。
基本的には

・商品を手にとったもの
・頻繁に商品に手に触れたもの

 

がお客様のニーズに該当します。
手にとった・手に触れて気になった際に声かけ(ファーストアプローチ)を行うようにしましょう。

実はニーズを把握するのが全項目の中で一番難しく、初心者にせよベテランにせよ非常に苦戦します。
何故ならお客様から

お客様
お客様
〇〇が欲しいんだけど

 

と言ってくることは少ないからです。
徐々に慣れて覚えていけば問題ありませんので。

初心者のうちは、

かわいいですよね~
販売員
販売員
ご試着もできますので
販売員
販売員

 

といった簡単な声掛けをしてみて下さい。

ちょっと気になる素振りを見せたらニーズの把握としては正しいので、その商品についての説明とコーディネート提案を行ってみて下さい。

なお、初心者向けの簡単なアプローチを以下に解説してあるので、併せて読んでみて下さいね。

商品説明とコーディネート提案

やる気 その2

気になる素振りを見せたら、商品説明やコーディネート提案となります。
商品説明とは、

・デザイン
・素材
・機能

 

などの特徴(メリット)を説明していくことです。
コーディネート提案は、

・その商品にどういったものが合わせられるか
・お客様のニーズに沿ったコーディネートを解説する

 

といった、文字通りのコーディネートの解説です。

初心者のうちは、商品説明よりもコーディネート提案を行った方がベスト。
慣れていったら徐々に商品説明ができるようになればOKです。

試着・デモンストレーション

基本的な流れ その2

ある程度の特徴をお客様に伝えたら、お客様から

お客様
お客様
試着してみていいですか?

 

と声をかけてきます。
その際に試着室へご案内して、試着して頂くようになります。

お客様によっては

・自分が着る訳ではないから試着できない(プレゼント、家族に着せる洋服の買い物など)
・試着がめんどくさい
・試着までの気持ちになっていない

 

といったケースがあるので、その際はデモンストレーションを行ってみて下さい。

デモンストレーションとは

基本的な流れ その3

「こういった着こなし・コーディネートができる」と視覚で訴えて解説(実演)する行為です。
口で解説するよりも目で見て説明することで、

・より商品イメージが膨らみやすくなり、購入に繋げることができる(潜在的な購買意欲を顕在化)
・他の商品を組み合わせるので、まとめ買い(単価アップ)しやすくなる

 

となります。
試着もデモンストレーションに含まれますが、別の接客手法があることを伝えたいが為にあえて区分しました。

例として、トップスのニットの商品が気になっている場合。
そのニットに合わせられるボトムスやスカートなどをニットの下に合わせて

こんな着こなしが可能ですよ
販売員
販売員

と伝えるのです。
正に百聞は一見に如かずの接客手法で、初心者のうちはデモンストレーションを積極的に行いましょう。

デメリットは口で説明するよりも面倒という事くらいなので、めんどくさがらずガンガン行って下さい。

納得がいったかどうかの再確認

付帯業務 その5

試着やデモンストレーションを行って、お客様が購入したいと思った時の再確認です。

ここでの再確認とは、お客様のニーズを照らし合わせて間違いない商品を提供できているかどうかを判断します。

・サイズが合っていない
・デザインがお客様のニーズに合っていない

 

のに、その商品を提供してしまっては、販売員の信用を無くします。
その場は購入してくれますが、次は購入してくれなくなるので気を付けて下さい。

特にサイズにおいてはしっかりと確認するようにしましょう。

デザインはお客様自身が決める事が非常に多いので、初心者のうちはあまり深く考えなくても結構です(販売員が自らコーディネート提案を行った場合は別)。

クロージング(金銭授受)

バイト敬語 その2

実際に商品購入が決定した場合は、レジにてクロージング(金銭授受)を行います。
商品を紙袋やビニール袋などに入れて下さい。

ご存知かと思われますが、洋服の場合はちゃんと畳んで入れるように(過去に入れない従業員がいたので)。
プレゼントの場合はラッピング包装を行って下さいね。

お見送り

基本的な流れ その5

お客様のお見送りですが、再度来店して頂きたいという気持ちを込めての行動です。
基本的には

・商品を従業員が売り場出入り口まで持っていきます
・紙袋を下に持ち、お客様が持ちやすい位置に渡します
・「ありがとうございます」と最敬礼(45度)を行い、お客様を見送ります
・お客様が見えなくなるまでその場で待機します
・見えなくなったら再度お辞儀をし、売り場に戻る

 

という流れを取って下さい。

・混雑している
・低価格向けのカジュアルブランド

 

の場合は、お見送りを行わないでレジにて「ありがとうございます」と伝えるだけで結構な場合もあります。
ブランドコンセプトや混雑状況に合わせて見極めて下さい。

まとめ

アパレル店員の接客の基本的な流れ・販売ステップに関しては、

・挨拶
・ニーズの把握
・商品説明とコーディネート提案
・試着・デモンストレーション
・その商品に納得がいったかの確認
・クロージング(金銭授受)
・お見送り

 

を行います。
初心者のうちは、これを知っているだけでも早い段階で接客に慣れることができ、売り上げアップに繋がりますよ。

感覚に頼らず今一度、どういった接客販売のプロセスを踏めば良いかを知るようにしましょう。

販売員
販売員
ああーそう言えばそうでした!
改めて言われるとそういった流れですもんね!
ある程度接客に慣れちゃうと忘れちゃうかもだけど、初心者のうちなら知って貰いたい項目だ
店長
店長
状況によっては一部省略することもあるが、接客の流れとしてはこのように行ってくれ
店長
店長
販売員
販売員
店長は最大でどこまで省いたことがありますか?
んん~全部省略があったな…
店長
店長
販売員
販売員
え?クロージングもですか!?
万引きにあったからさ…そりゃあね…
店長
店長
販売員
販売員
あ、なーるほど…