アパレル接客のセカンドアプローチは商品説明かコーディネート提案をする

セカンドアプローチ アイキャッチ画像
こちらのトップスはオフショルダーにもなれるので、2WAYで着こなせますよ
販売員
販売員
お客様
お客様
へぇ…そうなんだぁ…
さて、ファーストアプローチの次はセカンドアプローチだが…
販売員
販売員
あれ?セカンドアプローチって何を話せば良いんだっけ?
販売員
販売員

 

アパレル店員の接客販売において、セカンドアプローチは必須条件です。
そしてセカンドアプローチは、お客様が商品を購入するに当たって重要な項目でもあります。

つまりは売り上げアップに直結する重要な項目なのです。

では、セカンドアプローチとは何なのか。
そして、セカンドアプローチ時に商品説明かコーディネート提案を行うのは何故か?

具体的に解説していきますね。

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セカンドアプローチとは

セカンドアプローチ その5

セカンドアプローチとは文字通り、ファーストアプローチの次に行うアプローチです。

ファーストアプローチは初めてお客様に声かけする行為で、主に

・お客様が商品を手に取った時
・ある程度の時間商品に手を触れている・見ている時
・同じジャンルの商品だけを見る・手に触れている時
・店内全体を見終ったor長い時間店内に滞在している時

 

に声をかけるのがベストです。
ファーストアプローチの詳しい内容については以下に解説してありますので、閲覧してみて下さいね。

実際にファーストアプローチを行って、

・お客様の警戒心が少しほぐれた
・お客様にとって有益な情報が得られた

 

際に、次の声かけを行うのがセカンドアプローチ。
このセカンドアプローチで、より一歩踏み込んだ接客販売を行うようにします。

セカンドアプローチが必要な理由

セカンドアプローチ その1

そもそも何でセカンドアプローチが必要か?
何で「セカンドアプローチ」という用語があるのか?

その理由として、ファーストアプローチだけでは売り上げに繋がるのは極端に低いからです。

例として、

こちらの商品はひざ下のスカート丈になっているので、大人めなエレガンスな着こなしが可能です
販売員
販売員

 

と、ファーストアプローチで商品説明をした際に

お客様
お客様
素敵!これ下さい!

 

となるケースは極端に低いです。
もしそうなったとしたら、最初からその商品購入を決まっていただけの、単なるラッキーなだけですよ。

と言うか、そんなお客様が大多数であったら「セカンドアプローチ」なんて単語は生まれていません。

ファーストアプローチで商品購入して貰うキッカケを作る

セカンドアプローチ以降で商品購入して貰う為に、購買意欲を促すように接客する

 

という一連の流れがアパレル店員・販売員に必要だからこそ、セカンドアプローチという単語があるのです。

セカンドアプローチは商品説明かコーディネート提案が基本です

視診 アイキャッチ画像

セカンドアプローチで行うのは基本的には商品説明かコーディネート提案が基本です。
理由として、ファーストアプローチの時に

・警戒心がほぐれているので、販売員の話に耳を傾けてくれやすい
・商品に対して興味・感心を持った為、よりお客様の有益な情報を提供し、販売促進を行いやすい

 

からです。
ファーストアプローチで

・お客様の警戒心を解いている
・商品のメリットや特徴を解説している

 

のであれば、商品に対してもっと踏み込んだ会話(商品説明orコーディネート提案)を行うと、お客様の購買意欲が増します。
そうすると、

お客様
お客様
この商品気になるな…試着してみようかな

 

と、商品購入の一歩先へ進むようになりますよ。

商品説明あんまり分かってないから、ちょっと心配
販売員
販売員

 

という初心者の方であれば、コーディネート提案をするのが良いでしょう。

ボトムスやスカートに関心・興味を示していれば、上に合わせるトップスのコーディネート提案を。
チュニックやニットなどのトップスに関心・興味を示していれば、下に合わせるボトムス・スカートのコーディネート提案を。

ありきたりなコーディネート提案でも良いので、それを伝えるだけでもお客様の購買意欲は増しますよ。

セカンドアプローチで慣れてきたら、商品説明もできるようにしましょう。

雑談も可

セカンドアプローチ その2

ファーストアプローチ以降のセカンドアプローチで、雑談を入れるのもアリです。
簡単なファーストアプローチ

お手に取ってご覧ください
販売員
販売員

 

から

今日も暑いですね~
販売員
販売員

 

といったありきたりな会話をするのも良いでしょう。
こいった雑談を行うことによって、より一層警戒心がほぐれやすくなり、

・販売員の話をより聞いてくれる
・次のアプローチで商品説明やコーディネート提案をしやすくなる

 

といったメリットが発生します。

ただし、次もその次も同じような雑談アプローチをずーっと繰り返していたら、売り上げに繋がりにくくなるので注意して下さい。

とは言え、お客様がいない状態で会話をすることで、サクラという効果を生み出せます。
上司からそういった指示があれば、売り場を盛り上げるべく会話(雑談)するのもアリでしょう。

商品説明からさらに商品説明はより売り上げアップに繋がります

やる気 その4

どちらかと言うと商品説明がしっかりできる中級者向けのアプローチ法です。
ファーストアプローチもセカンドアプローチも商品説明で会話を続けたら

・商品のメリットや特徴が理解でき、より購買意欲が増す
・「販売員に商品の知識がある」と思われ、この販売員に聞けば的確なアドバイスや解説が得られると判断され、話を聞くようになる
・信頼を得られ、複数点のまとめ買いをしてくれるようになる

 

と言う風に、総合的に売り上げアップに繋がりやすくなります。

とは言え、どの商品においても的確かつ簡潔な解説ができないから苦戦しがち。
どうしても個人個人で得意不得意の商品知識があるもの。

例えば、Aの商品に関しては商品説明が10個位言えるが、Bの商品になると2個位しか説明できないということもあり得ます。

苦手な分野の商品説明もできるように、日頃からメリットピックアップを行うようにしましょう。
メリットピックアップの解説についてはコチラ↓

サード・フォースアプローチも行えるようにする

セカンドアプローチ その3

ぶっちゃけますが、セカンドアプローチを行った後で

お客様
お客様
試着してもいいですか?
お客様
お客様
このMサイズってありますか?

 

という前向きな方向に流れる確率は、割と低いです(ブランド力の低い高価格帯のアパレルブランドは特に)。

その為、サード・フォースアプローチ(3回目や4回目のアプローチ)も行えるようにして下さい。

初心者であれば再度コーディネート提案や雑談をしてみる。
中級者であれば、商品説明やコーディネート提案をしてみましょう。

以下、初心者・中級者別のファースト・セカンド・サード・フォースのアプローチ法です。

ファーストアプローチ セカンドアプローチ サードアプローチ フォースアプローチ
初心者向け ・簡単なアプローチ ・ファーストアプローチ以外の簡単なアプローチをもう一回
・雑談
・コーディネート提案
・コーディネート提案
・雑談
・コーディネート提案
中級者以降向け ・簡単なアプローチ(どうしても単語が出て来ない場合) ・商品説明
・雑談
・商品説明
・コーディネート提案
・商品説明
・コーディネート提案
・商品説明 ・商品説明

 

商品知識がある販売員であれば、ファーストアプローチからずーっと商品説明で完結させても問題ありません。
なお、ここでの簡単なアプローチというのは

・かわいいですよね~
・お手に取ってご覧下さい
・よろしければご試着もできますので
・SサイズからXLサイズまでご用意しています
・店内奥に〇〇もございます

 

といった、初心者にもできるありきたりなフレーズです。

以下に初心者向けのファーストアプローチについて解説してありますので、よろしかった閲覧してみて下さい。

ファーストアプローチで反応が無くてもセカンドアプローチをしましょう

セカンドアプローチ その4

コートの中のボア部分が取り外し可能なので、春秋冬と3シーズンで着用可能ですよ
販売員
販売員
お客様
お客様
……

 

という様な、ファーストアプローチで無反応な場合でもセカンドアプローチを行いましょう。

え?無反応なのにやるの?
販売員
販売員

やります。
理由は

・断わられていない
・逃げられていない
・商品に関心は持っている
・反応が無いだけで嫌われてはいない

 

からです。
とは言え、ファーストアプローチを行ってからいきなりセカンドアプローチに持っていくのはタブーです。

少し距離を置いて様子を見つつ、そこから声掛けを行って下さい。
それで良い反応を見せる事も多々あるので、反応があった際は次のセールストークに繋げて下さい。

セカンドアプローチでも反応が無いようなら、3回目4回目のアプローチを試みて下さい。
めげずに行って商品が売れたというのは多々あります。

初心者にとってはかなり難しい話かと思われますが、めげずに頑張って慣れて下さい。

まとめ

改めてセカンドアプローチに行うべきことは、基本的には

・商品説明
・コーディネート提案

 

です。
それ以外にも、雑談をするのも一つの方法なので、

・商品説明ができない
・コーディネート提案ができない
・そんな雰囲気ではない

 

場合は雑談も取り入れてみて下さい。
また、セカンドアプローチ以降のサード・フォースアプローチも視野に入れるようにしましょう。

あー!そうだ!思い出した!
商品説明とコーディネート提案だ!
販売員
販売員
お客様
お客様
え?何を思い出したんですか?
え!?えーっと…今日ドクターXじゃないですか!
21時から観忘れないようにって!
販売員
販売員
お客様
お客様
ドクターX好き!私も毎週欠かさず観てて!

 

こんな会話から売り上げに繋がることも多々ありますよ。