アパレル接客販売で褒め言葉は基本的に不要です【ニーズを把握して下さい】

褒め言葉不要 アイキャッチ画像
こちらの商品はお客様にすっごいお似合いですよ!
販売員
販売員
お客様
お客様
うーん…ちょっと検討します
うむむ…なかなか売れんぞ…
決して悪い接客では無い気がするんだが…
販売員
販売員
店長
店長
いきなりだがお客様にとって褒め言葉は基本的に不要なんだ
だったら商品説明やニーズを把握した方が価値があるぞ
え?褒め言葉って不要なんですか!?
販売員
販売員

 

お客様が気になる商品を見つけた時や試着した時など、その場面場面によって接客を行います。
その際に、頻繁に褒め言葉を伝えるアパレル店員・販売員がいらっしゃいますが、ぶっちゃけ言うと基本的に不要です。

アパレル接客販売に慣れていない初心者ならガンガン褒めるのはアリですが、中級者なら改善項目。

ではなぜ褒め言葉は基本的に不要なのか?
そして、商品説明やニーズを把握した方が良いのか?

具体的に解説していきますね。

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褒め言葉が不要なのは、売り上げアップにあまり繋がらないから

褒め言葉不要 その1

そもそも褒め言葉が不要なのは、結論から言うとあまり売り上げアップに繋がらないからです。

誰だって褒めないよりも褒められた方が嬉しいです。

お客様
お客様
この服、似合っているかなぁ?

 

と思った際に

似合ってますよー!素敵ですよー!
販売員
販売員

 

という同意や後押しが欲しい場面であれば、褒め言葉は十分売り上げに繋がります。

しかし、お客様が何も言わない場面であれば、根拠も無いのに褒めるのは

他に言うこと無いわけ?
お客様
お客様
え?これ素敵か?かわいいか?
うーん…私はそうは思わないんだけど…
お客様
お客様

 

と思われてしまいます。
そして、多くのお客様は自分から

お客様
お客様
似合っているかなぁ?似合っていると思うんだけど…
お客様
お客様
ダメだ、ダサイ…
お客様
お客様
そもそもサイズが合ってない

 

といったサインをほとんど発信しません。
それも知らずに

似合ってますよ~!かわいいですね~!
販売員
販売員

 

なんて言った日には

この販売員もありきたりな事しか言わない人だな
お客様
お客様

 

と、この販売員「も」と思われてしまうのです。
筆者も気になる商品を試着し、「明らかに肩のサイズが合っていないな」と思いながらも

ピッタリですねー!
販売員
販売員
お似合いですよー!
販売員
販売員

 

とアパレル店員から散々言われてきました。
それだけやたら褒める販売員は多いのです。

・何を根拠に似合っているのか
・サイズが合っているのか確認をしていないのに、なぜピッタリなのか

 

といったニーズの把握やサイズの確認もせず、さらには理由も無しに褒めるのは問題アリです。

これがある程度年数が経過しているベテラン販売員が言うから、おいおいって思いたくなりますね(ちょっと手厳しいですが)。

・忙しい店舗
・低価格なカジュアルブランド

 

であれば多少目を瞑りますが、そうでなければ改善しましょう。

褒め言葉は誰でもできる=聞きなれている

褒め言葉不要 その2

もう1つ、褒め言葉が有効で無い理由は「お客様が聞き慣れているから」です。

お客様が気になった商品を手に取る・触れる・試着する

その際に販売員が根拠の無い、とってつけたような「似合う」「かわいい」「素敵です」というセリフを言う

購買意欲が多少増すかも知れないが、誰でもできる分だけ誰もが聞き慣れているので、正直ウンザリ

 

という流れがお客様に出来上がっているので、褒め言葉はウンザリなんです。

これがファッション初心者の不慣れなお客様であれば褒め言葉は響きます。
…が、店舗に来店する方の多くはそこまで不慣れではないお客様たちです。

もっと言ってしまうと、ファッション初心者のお客様を相手にしたのであれば、的確かつお客様の尊厳を傷つけない接客を行った方が

お客様
お客様
この人なら…信頼できるかも!

 

と思われて、こちら側(販売員)の言う事やる事に信頼し、上限金額まで何でも買ってくれる可能性が高くなりますよ。
つまりは、単価・点数アップや複数買いのチャンスになるのです。

もっと売り上げアップ、単価アップを考えているのであれば、褒め言葉よりももっと言うべきセールストークはたくさんあります。

場合によっては褒め言葉が傷つけることも

褒め言葉不要 その3

例えば

・二の腕が細すぎて嫌だ
・顔が幼い・大人びているから嫌だ
・背が高い(スタイルが良い)・低いから嫌だ
・肌の色が白い・黒いから嫌だ

 

という方もいらっしゃいます。
そんなお客様が来店し、試着や鏡で洋服を合わせた際に

お客様は背が高いので何でも素敵に着こなせますよ~
販売員
販売員

 

といった場合に

いや、身長が高いのがコンプレックスなんだけど…
お客様
お客様
背が高いせいか洋服の多くは着丈が短くて、合うのが無いんですよね…
何でもじゃないんですよね…
お客様
お客様

 

と、コンプレックスを突いてしまう可能性もあります。
何も言わないよりも褒め言葉を伝えた方がメリット…とは言い難く、少しばかりデメリットな要素も含まれているので注意して下さい。

ただし、気分を害するのは少し程度なので、変に神経質に考える必要はありませんよ。

ニーズに合う商品提案や商品説明をした方がよっぽど効果的です

基本的な流れ その1

褒め言葉を伝えるよりも

・お客様のニーズに合う商品を提案する(ニーズを把握する)
・商品説明を行う
・コーディネート提案を行う

 

といった方がよっぽとお客様の購買意欲が増して効果的です。
褒め言葉を多用しているのであれば、上記3つの接客を行うようにしましょう。

接客販売にある程度慣れている人であれば、これらの項目は褒め言葉よりも遥かに重要項目ですよ。

いやむしろ、しばらくの間は褒ないで上記3つの接客を軸に行った方が、販売力は高まります。

もし褒めるのであれば、具体的に解説するように

褒め言葉不要 その4

もし褒めるのであれば、なぜ褒めたのか具体的に説明して下さい。

・似合っているのであれば、なぜ似合っているのか
・かわいい(かっこいい)、素敵、おしゃれなど、何故そう思ったのか

 

についての理由をちゃんと解説しないと、納得しません。

肌の色が明るいので、淡い色の洋服との調和が取れて非常に素敵です
販売員
販売員
肩や二の腕、身幅(バスト)、着丈と、お客様の体型と洋服のサイジングが適しているので似合います
販売員
販売員

 

といった、何故の理由を的確に答えられたら、お客様も納得します。
ただ単に

似合いますね~
販売員
販売員
かわいいですね~
販売員
販売員

 

といった理由なしの褒め言葉は、説得力としては弱いです。

・これと言った単語が出ず、褒める接客しか浮かばない
・ワンランク上の褒め言葉を伝えたい

 

のであれば、具体性のある褒め言葉「〇〇だから〇〇」といった接客を用いるようにしましょう。

まとめ

改めて褒め言葉が基本的に不要である理由は

・言う程売り上げアップに繋がらないから
・褒め言葉自体聞き慣れているから
・まれにお客様のコンプレックスを突いてしまうから

 

です。
褒め言葉を伝えるのであれば

・お客様のニーズに合う商品を提案する(ニーズを把握する)
・商品説明を行う
・コーディネート提案を行う

 

ことの方が売り上げアップに遥かに繋がります。
ただし、あくまで「基本的」なので、

・どうしても褒め言葉以外のキラートークが思いつかない
・言葉に詰まった、言葉が出て来ない

 

場合は、褒め言葉を使用しても問題ありません。
その際は、具体的な褒め言葉(〇〇だから〇〇)を極力行うようにして下さいね。

販売員
販売員
まぁ言われてみれば、お客様にとって聞き馴染み過ぎて、あまり響かないですもんね
褒めるのがダメとは言わないが…
同じセールストークをするなら商品説明やニーズに沿ったトークをした方が売り上げアップに繋がりやすいからな
店長
店長
販売員
販売員
店長!今日もかわいいですね!
は!?はぁ!?
店長
店長
販売員
販売員
え?何テレてるんですか?
かわいいってセリフは大概の女子は免疫ありますよ!
あ…ああ!あははははは!そうね!
女子はそうだもんね!ははは!
店長
店長