アパレル接客販売の動的待機は警戒心を解く&入店促進に繋がります

売り場にいる時は、動的待機でお願いね
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
動的待機?何ですかそれ?
ええと、じーっと突っ立ってないで、商品整理したり清掃したりして動いていることだよ
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
それをやると何のメリットがあるんですか?
え?えーっと…店長が常にやれって言ってて…
販売員
販売員
ごめんねー!動的待機をするとお客様の警戒心を解くことができるのと、入店促進アップに繋がるんだー!
後で注意しておくねー!
店長
店長
アルバイト
アルバイト
ははは…説明ありがとうございます(うーん、感覚で教えるタイプの人かな)

 

アパレル店員の売り場での基本中の基本「動的待機」。
文字通り何か作業をしながら、動きながら待機をしていることです。

この動的待機を行うことによって

・お客様の警戒心を解くことができる
・お客様がお店に入りやすくなる

 

といったメリットが存在します。

ではなぜ入店促進に繋がるのか?
お客様の警戒心が解けるのか?

具体的に解説していきますね。

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動的待機をしないと、威圧感があって逃げられます

動的待機 その1

先に申し上げると、動的待機をしないと威圧感があって逃げられます。
なぜ威圧感があって逃げられるかと言うと、

・お客様は警戒心いっぱいでお店に入るから
・押し売りされそうで怖い
・話かけられそうで嫌だ

 

からです。
例えば売り場の前で販売員が動かずに立っていたら

お客様
お客様
う…ん…何だろう…怖いし…入るのやめよう

 

と思われて、逃げられます。
また、入店時に一切の動き無しにお客様のことを見ていたら

お客様
お客様
視線が怖いな…気楽に洋服を見ることができない
お客様
お客様
何か絶対声かけてきそう…接客されそう…

 

と思われて、入店したはいいものの逃げられます。

入店前にしても後にしても、動的待機をしないと逃げられてしまうのです。
逃げられてしまう分だけ

お客様が商品を見る機会が減ってすぐに売り場から消えてしまう

連動してお客様が入って来なくなる

閑散としてさらに入店しにくくなる(閑散としていると心理的に怖さがあってか店舗に入りにくくなります)

店舗全体及び個人の売り上げが伸びにくくなる

 

といった流れができてしまいます。
この状況を減少させる、初心者でも簡単にできる売り場での待機が「動的待機」なのです。

動的待機のやり方について

付帯業務 その2

突っ立ってないで動いていると言っても、どうやって動くか。
動的待機の動き方としては、

・ゆっくりと売り場の周囲を歩く(ただし、お客様の死角にならないように)
・商品整理(洋服のおたたみやディスプレイ位置を簡単に直す)

 

が基本です。

・動的待機でもお客様の近距離で行う
・早歩き
・踊ったり跳ねたりする
・その他、明らかに挙動がおかしな動き

 

は危険&お客様が逃げるので絶対にやめて下さい。
なお、動的待機の時に死角にならない場所にいる理由として、

・販売員の姿が見えていないと、誰も店員がいないのかとお客様が恐怖を抱くから
・死角にいることによって、盗難される可能性が出るから

 

といった事があります。
特に売り場に自分一人しかいない場合は、死角を避けて動くようにして下さいね。

また、それ以外の動的待機として

・清掃
・書類の確認や事務作業をする
・ディスプレイやマネキン変更
・商品を売り場に出す

 

といった売り場でできる付帯業務も動的待機のひとつとして含まれます。
ただし、

・お客様が売り場にいらっしゃらない時(ある一定の高価格帯ブランドはお客様来店時に作業を一旦止める場合もある)
・いたとしても、お客様を観察しながら付帯業務を行う

 

が、条件となります。
作業に集中し過ぎてお客様のニーズや接客チャンスを逃さないようにしましょう。

ではここで、お客様が

・売り場にいらっしゃらない時
・いらっしゃる時

 

との動的待機のやり方について、深堀りしていきますね。

お客様が入店していない時

動的待機 その2

お客様がいらっしゃらないので、

・ゆっくりと売り場の周囲を歩く
・商品整理
・売り場内でできる付帯業務

 

を行います。
お客様が入店された時に

・入店したのに挨拶ができない
・そもそもお客様が来店したのに気が付かない

 

のは失礼に当たる(お客様を逃がす恐れがある)ので、売り場の外(周囲)を見つつ動的待機を行うようにしましょう。

お客様が入店している時

タイミング その2

お客様を観察しながら動的待機を行います。
作業内容は先程と同じく

・ゆっくりと売り場の周囲を歩く
・商品整理
・売り場内でできる付帯業務

 

ですが、お客様をよく観察できるようにして下さい。
その為、

・ディスプレイやマネキン変更
・商品を売り場に出す

 

といった大掛かりになりそうな作業は避けるようにしましょう。

動的待機を行いながらお客様を観察することによって

・お客様に警戒心を与えずに接客の機会を伺える
・お客様が商品を手に取ってくれるようになる
・お客様が何が欲しいのかニーズを探れる(中級者以降向け)

 

といった事ができるので、

警戒心を与えずに接客ができる(逃げられずに接客ができる)

売り上げアップのチャンスに繋がる

 

といった流れができるようになりますよ。

ブランドによっては動的待機をしないお店もある

動的待機 その3

特に高級ブランドや知名度の高いラグジュアリーブランド・ハイブランドは、動的待機を行わない場合もあります。
理由として、

・ブランドのテイストに合わない
・ブランドの価値が下がる
・お客様最優先の為、しっかりと観察しなければならない

 

といった事があります。
表参道・青山や銀座にある路面店や、百貨店にある一部のラグジュアリーブランドは、動かないケースもありますよ。

それじゃあお客様がお店に入りにくくなるじゃん!
販売員
販売員

 

百貨店辺りなら多少はありますが、路面店で動的待機していても入店促進に繋がりません。

そもそも路面店は分厚いドアがある(お店によってはドアマンが待機している)ので、既に入りにくいです。
その入りにくい雰囲気が出ているからこそ

・ブランドの品位が保てる
・誰もが入店できないようにする(富裕層向けにしている)

 

のです。
品位・威厳・価値を保つからこそ、路面店と呼ばれるお店の多くは高価格帯のラグジュアリーブランドが多いのですよ。

百貨店も比較的多めで、動的待機のお客様の入りやすさよりも品位を保った静待機の方を優先します。
ブランドイメージを崩さないというのも、売り上げを維持するのに必要な項目でもあるからです。

まとめ

改めて動的待機を行う理由として

・お客様の警戒心を解くことができる
・お客様がお店に入りやすくなる

 

があります。
そして、動的待機のやり方は

・ゆっくりと売り場の周囲を歩く
・商品整理
・売り場でできる付帯業務

 

となっています。
動的待機が売り上げアップに繋がる基本でありながらも重要な項目なので、売り場にいる時は常に行うようにして下さいね。

アルバイト
アルバイト
そう言われてみると、暇そうなお店でもゆっくりと歩いている店員さん見かけますね!
でしょでしょ!だから突っ立ってないで動いてなきゃいけないんだよ!
簡単にできるうえにお客様の入店促進に繋がるから、早めに慣れるようにね!
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
先輩はたまに鏡の目の前で髪の毛いじったりしてますけど、あれも動的待機なんですか?
本来なら鏡を掃除しつつ、鏡の反射を利用して後方にいるお客様を観察するのが良いんだが、そんなことをしてたのか!
店長
店長
ええ~まっさか~!してないですよ~鏡磨いて…ねぇ!観察して!
販売員
販売員
とりあえず鏡の前で身だしなみ確認は避けるべきなんだな…
アルバイト
アルバイト