アパレル販売の接客8大用語の重要性について【理解してますか?】

8大用語 アイキャッチ画像
それじゃあ、売り場に出る前に接客8大用語を行うぞ!
店長
店長
販売員
販売員
いらっしゃいませ!ありがとうございます!少々お待ちください!お待たせいたしました!申し訳ございません!かしこまりました!失礼致します!
ところでこの接客8大用語って、どういった場面で使ってどういう意味があるのか理解してるか?
店長
店長
販売員
販売員
え?「いらっしゃいませ」はお客様が入店された時に…
どういう意味があるか?どういう意味!?

 

アパレル店員・販売員なら、朝礼時や売り場に出る前にほぼ当たり前のように行う「接客8大用語(店舗によっては接客7大用語)」。

毎日行うので、もう体で覚えている方もいらっしゃるでしょうし、初心者でもスラスラと言えるようになっているもの。

またアパレル店員以外でも、多くの接客業は朝礼時などに行う超基本的な接客用語。
接客業に携わっていれば誰もが知っているでしょう。

ではこの接客8大用語ですが、何の為に行うのか?
どういった場面で使うのか?
そして、どういった意味があるのか?

初心者に限らずに、意外と分かっていないアパレル店員の接客8大用語。
普段何気なく使っている方もそうでない方も、改めて学習しましょう。

意味を踏まえて学習すれば、よりお客様に必要な接客用語の理解が深まりますよ。

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接客8大用語とは

動的待機 その3

改めて接客8大用語についてですが、

・いらっしゃいませ
・ありがとうございます
・少々お待ちください
・お待たせ致しました
・恐れ入ります
・申し訳ございません
・かしこまりました
・失礼致します

 

となっています。
店舗によっては「失礼致します」を除いた接客7大用語、

・いらっしゃいませ
・ありがとうございます
・少々お待ちください
・お待たせ致しました
・恐れ入ります
・申し訳ございません
・かしこまりました

 

もありますよ。
もう殆どの人が知っているので今さらこんな事を並べても

ぶっちゃけウンザリっす
販売員
販売員

 

と、思われているでしょう。

ではこの基本的な接客用語は

・どういった意味があるのか
・どんな場面で使うのか

 

を理解しているでしょうか?
案外何も知らずに毎日「接客8大用語」を唱和しているもの。

その具体的な言葉の意味や場面について、1つ1つ解説していきますね。

いらっしゃいませ

八大用語 その1

お客様が来店された際に使用する超基本的な接客用語。
いらっしゃいませとは、そもそも

・いらっしゃい+ませ

 

を組み合わせた用語で

・いらっしゃい → 「いらっしゃる」の命令形に当たり、いらっしゃるは「行く・来る・居る・ある」の尊敬語
・ませ → 「ます」の命令形に当たり、ますは動詞の丁寧語に当たる

 

つまり、

・来る → いらっしゃる → いらっしゃい

 

が変化したもので、

・ます(丁寧の助動詞) → ませ(丁寧語+命令形)

 

となっています。

ちょっと何言ってるか良く分からない
販売員
販売員

 

でしょうね。
例題を用います。

例えば、八百屋さんなどの個人商店で「いらっしゃい!いらっしゃい!」と言う店員さんもいます。

言葉の内容自体は全く問題無いのですが、丁寧さが無いので

・「ブランド」が出来上がっているアパレル店舗では不向き
・品位や価値を落とす

 

から不適切です。
八百屋さんのような「いらっしゃい!いらっしゃい!」が通用するのは

・ブランドとして売り出していないから
・品位や価値をウリにしているお店ではないから

 

からです。
これが高級な野菜を売り出しているお店だと、ブランドの品位が出て来るので「いらっしゃい!」は不適切になります。

そこで、丁寧さをプラスしてくれる丁寧語「ませ」を追加することにより、

・品位、上品さが高まる

 

のです。

あれ?品位や上品さが高まるんだったら「ませ」じゃなくて「ます」でも良いんじゃ?
販売員
販売員

 

仰る通り
しかし「ます」という言葉を使ってしまうと、

・お客様が来店する予定がある(未来に向けての発言)
・来店したのに完結していない(「まだこれからも来店しますよ」という意味が含まれている)

 

という内容になってしまうのです。

お客様
お客様
え?私、今ここにいるよ?
別に2時間後に来店とかじゃないし

 

となってしまうので、不適切なのです。
先程「ませ」は「ます」の命令形と伝えましたが、この命令形は

・文末を言い切る時に使う言葉(完了する場合に用いる)

 

に使うのです。
来店したことが完了しているのに「ます」という発言は言葉遣いとしては不適切に当たります。

なお、

尊敬語とは:目上の人やお客様が何か言動を起こした際に使う言葉
命令形とは:文末を言い切る時に使う言葉(完了する場合に用いる)

 

となっていますので、簡単に理解して頂けたら幸いです。
もちろんですけど、

客が来た来た!
販売員
販売員

 

は尊敬語で無いので論外ですね。

ありがとうございます

フレーズ その5

・金銭授受でお金を受け取った
・お客様が商品購入(もしくは購入決定)した
・お客様が帰る時

 

などに使う言葉で、

・ありがとう+ございます

 

を組み合わせた接客用語です。

・ありがとう → 「ありがたい」を連用形にした言葉
・ございます → 「ある」の丁寧な言い方

 

が語源となっています。
例としてお客様に

ありがたい!ありがたいです!
販売員
販売員

 

と言っても

・丁寧さに欠ける(稚拙な印象を与える)
・「ありがたいです」は含みを感じる(「ありがたいです…が、」といった断りを連想する意味として捉えてしまう)

 

ので、不適切です。

アパレルブランドとして丁寧さが無いのは、先程も記載した通りにブランドの品位や価値を下げる行為に繋がります(断りの意味合いの「含み」はともかくとして)。

そしたら「ありがたいございます」でも良いんじゃ?
販売員
販売員

 

「ありがたいございます(もしくは、ありがたくございます)」は言いにくい・発音しにくい用語なので、言いやすくさせるための「音便」を用いるのです。

実際発言をしてむちゃくちゃ言いにくいのが分かるかと思われます。

「ありがたい」以外にも、「おめでたい」といった言葉も「おめでたいございます」とは言いませんね。
「おめでとうございます」と言い換えます。

この発音しやすくなる言い換え「音便」を用いるので、「ありがたいございますは」あり得ない言葉です。
まぁそこまで突っ込む人は少ないと思いますが、そんな事を言ってたなぁ程度に覚えて頂けたらで結構ですよ。

「ありがとうございました」は不適切?

アプローチ画像その3

ハッキリ言います、殆どの場面で不適切です。
理由は、

・過去形の意味なので、時系列的におかしい
・完了した意味でも使われるので「次はありがとうとは言わないよ」という内容も含んでいる(平たく言えば二度と来るなという意味が含まれている)

 

からです。
ただし、

先週はトレンチコートを購入して頂き、ありがとうございました
販売員
販売員

 

という過去形に対する意味であれば問題ありません。

まぁ最近では「ありがとうございました」に対してうるさく指摘することもないので、店舗によっては寛大な場合もあります。
…が、

・丁寧な言葉遣いを心掛けたい
・時系列を意識して言葉に気を付けたい

 

のであれば、意識するようにしましょう。
特に

・高価格帯のハイブランドやラグジュアリーブランド
・年齢層の高いお客様を相手にするお店

 

であれば、覚えるべきかと思われます。

少々お待ちください

フレーズ その1

・商品在庫の確認
・商品をお持ちする時
・取り寄せ対応
・金銭授受での対応時
・商品をお渡しする時

 

などで、お客様をお待たせする際に使用する言葉です。

・少々+お待ちください

 

を組み合わせた用語で、

・少々 → 「少し」の丁寧な言い方
・お待ちください → 尊敬を表す接尾語「お」+「待つ」+「くれ」の丁寧語「下さい」

 

が語源となっています。
つまりは

・少し待ってくれ → 少々お待ちください

 

となっているのです。
「少々」という意味も重要で、

・長い間待たせません
・すぐに対応致します

 

という

お客様に余計な時間を極力与えず、迅速に対応致します
販売員
販売員

 

といった内容が含まれているので、この「少々」という単語をくっつけるのは重要です。
ただし、

・対応に3分以上かかりそうな場合

 

は、少々という言葉は不適切です(というか、嘘つきになります)。
その場合は

〇〇の対応は時間がかかるので、3分~5分程お時間を頂戴しますが、よろしいでしょうか?
販売員
販売員

 

といった、おおよその時間を伝えるようにして下さい。
5分以上も待たせる対応なのに

少々お待ちください
販売員
販売員

 

は、

お客様
お客様
いつまで待たせるんだよ

 

と、クレームに繋がる可能性があるので注意して下さい。

お待たせ致しました

基本的な流れ その3

「少々お待ちください」からお客様に待たせてしまった際に使う接客用語で

・お待たせ+致しました

 

を組み合わせた用語です。

・お待たせ → 「待つ」の謙譲語(お待たせする)
・致しました → 「した」の謙譲語

 

が語源となっています。
言わずもがな

待たせたな
販売員
販売員

 

なんて言ったら最悪です(メタルギアソリットのスネークかよ)。
自分をへりくだり(控え目な態度を取り)、自分を下げてお客様を立たせるように、謙譲語を用いた言葉を使うようにしましょう。

謙譲語とは:自分が目上の方やお客様などに対して言動を起こした際に使う言葉

 

ですので、ご確認を。
なお、長時間(3分以上)待たせる場合は

大変お待たせ致しました
販売員
販売員

 

と、「大変」を付けるようにしましょう。

「お待たせしております」は不適切な言葉です

クローズド その4

最近やたらと耳にするアパレル店員の「お待たせしております」。
結論から言うと不適切です。

理由として

・「これからもずっと待たせますよ」という継続の意味だから

 

です。

お待たせしております、こちらがLサイズのカーディガンです
販売員
販売員

 

とお客様に言った際は

ん?まだ待たなきゃいけないの?
お客様
お客様

 

と思われてしまいます。
ここ数年でやたらとアパレル店員間で広がった「お待たせしております」はタブーとされているので、避けるようにして下さい。

ぶっちゃけハイブランドやラグジュアリーブランドでも使っている販売員がいるので、誰も注意しないのかなと思っています。

恐れ入ります

八大用語 その2

意外と使う場面が難しい接客用語ですが、

・お客様に何かして頂く時
・お客様に質問をする、何か尋ねる時
・感謝や謝罪を述べる時

 

に使います。
相手に感謝や敬意を伝える意味ではありますが、

・ありがとうございます
・申し訳ございません

 

の内容が含まれているのです。

え?そしたら「ありがとうございます」「申し訳ございません」だけで十分じゃあ?
販売員
販売員

 

主に

・「ありがとうございます」「申し訳ございません」程ではないが、かるーく伝えたい時

 

に使用します。

・「ありがとうございます」だと感謝の気持ちが強すぎる
・「申し訳ございません」だと謝罪の気持ちが強すぎる

 

場合に使用するのが適切です。
以下に例を設けたので、参考にして頂けたら幸いです。

商品を購入した:ありがとうございます
クロージング・お見送りの際:ありがとうございます
金銭授受で現金を受け取った:ありがとうございます
クレジットカードの際にサインを要求する時:恐れ入ります
接客中、お客様に質問をするとき:恐れ入ります
お客様が道を開けてくれた:恐れ入ります
お客様の希望の商品が店舗在庫に無かった場合:申し訳ございません
クレーム・ご指摘:申し訳ございません
お客様に不快な発言をしてしまった:申し訳ございません
お客様に失態・醜態をさらしてしまった:申し訳ございません

 

上記以外にも場面場面によって使用頻度を分けるので、「恐れ入ります」の接客用語に慣れて下さい。

申し訳ございません

八大用語 その3

「恐れ入ります」でも解説した通り

・お客様の希望の商品が店舗在庫に無かった場合
・クレーム・ご指摘
・お客様に不快な発言をしてしまった
・お客様に失態・醜態をさらしてしまった

 

といった、お客様にご迷惑おかけしてしまった場合の謝罪に使用します。

・申し訳+ございません

 

を組み合わせた用語で、

・申し訳 → 変化はありませんが、「申し訳」は「弁解」や「良い訳」という意味が含まれています
・ございません → 「ある」の丁寧な言い方「ございます」の否定語

 

が語源です。
意味としては、「弁解・良い訳の余地がない」を丁寧に伝えた言葉になります。

なお、

・すみません
・ごめんなさい

 

も謝罪の言葉ですが、上記2つは

・フランクな発言なので、お客様に使うのは不適切(従業員同士なら問題無し)
・「恐れ入ります」よりフランクなので、謝罪の気持ちが弱く感じる

 

ので、お客様に使用しないで下さい。

かしこまりました

バイト敬語 その3

お客様から命令された、指示された際に使う言葉で

お客様
お客様
〇〇の商品ってあるか調べて貰っていいですか?
かしこまりました
販売員
販売員

 

という場面での使用が主となります。
平たく言うと「分かりました」という意味の敬語で、目上の人(上司や先輩)にも使えますよ。

同じ意味になる

・了解しました
・承知しました

 

も実は間違いではありませんし、お客様に対してそこまで不適切な発言ではありません。
…が、

・「了解しました」は少しフランクな発言

 

なので、これは避けて下さい(信頼関係ができているのであれば別)。
どちらも同じ意味合いなので、言い慣れている「かしこまりました」を言うのが良いでしょう。

失礼致します

付帯業務 その5

自分がお客様に対して何かをする際に行う接客用語で

・触診(お客様に触れて診断する)時
・お客様の場を一旦離れる
・従業員がお客様に接客中、その従業員に通達しなければいけない時

 

などに使用します。

・失礼+致します

 

を組み合わせた用語で、

・失礼 → 礼儀に反する無礼なことをする意味で、敬語ではありません(変化はありません)
・致します → 「する」の謙譲語

 

の語源が含まれています。
直訳すると「失礼なことをしますよ」といった意味があるので、

・お客様に多少ご迷惑をおかけしなければならない
・ちょっとだけ無礼な事をしなければならない

 

時に使用するのです。

接客7大用語に「失礼致します」が含まれなかった理由は、恐らく「お客様にご迷惑をかけてしまう行為」だからかと思われます。

比較的使うシーンは多いので、覚えておきましょう。

まとめ

こうして見ると、接客8大用語には売り場での必要な接客用語がたっぷりと詰まっているのです。
そして、言葉の意味を深堀りしていくと、

・なぜこういう言葉遣いでなければいけないのか
・どういった場面で使えば良いのか

 

が分かり、より一層接客8大用語を上手に使えるでしょう。
接客8大用語を理解し、

・適切な場面で使えるようにする
・後輩や部下に具体的に教えられるようにする

 

ことができるようにして下さい。

販売員
販売員
ううーん、接客8大用語って深堀りするとこんな意味があったんですね
ここまで意味が分かっていれば、言葉遣いや接客用語に応用が利くから、理解しておいて損ではないぞ
店長
店長
販売員
販売員
店長!恋愛に大事な8つのことって知っていますか?
え?何それ!?
店長
店長
販売員
販売員
素直になること、思いやること、色眼鏡で見ないこと、不完全を理解すること、受け入れること、言葉を伝えること、信頼すること…
販売員
販売員
あれ?もう一つは何だっけ?
おいおいおいおい!すっげぇ気になるぞ最後!
店長
店長