【アパレル接客販売】お声かけしないでニーズを知る方法について

声掛けなし アイキャッチ画像
販売員
販売員
いらっしゃいませ~(おっ!お客様が来店された!)
ほうほう、商品をいくつか見ている…
販売員
販売員
とりあえず一通り見たっぽいし、アプローチをかましますかね
販売員
販売員
ここでいきなり質問なんだが、お客様は何を求めているか分かるか?
店長
店長
販売員
販売員
いやいや、分かる訳ないじゃないですか!これからニーズを把握するんですし!
ワイドパンツだ!たぶん保守的な色合いの!
店長
店長
販売員
販売員
え?なんで分かるんですか?

 

アパレル接客販売で商品を売るには、ニーズを把握する必要があります。
そのニーズを知る・把握するには、お客様との会話で引き出す必要があるのです。

しかし、アプローチや会話をしなくても、お客様のニーズを大まかに知ることができるのですよ。

ではなぜ会話やアプローチをせずにお客様のニーズ知ることができるのか?
どうやってニーズを把握しているのか?

具体的に解説していきますね。

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お客様がどんな商品を触れたか観察して下さい

タイミング その2

見出し通りの内容ですが、お客様がどんな商品を触れたか、手に取ったかをよーく観察して下さい。
なぜ観察する必要があるかは「法則性」を知れるからです。

法則性?
販売員
販売員

 

はい、法則性です。
実はお客さが商品を触れる・見る・手に取るに法則があります。

例として、お客様が以下の行動を取ったとしますね。

お客様が店舗に来店した

店頭ディスプレイでデニムパンツに触れた

中に入ってワンウォッシュのデニムパンツに1回触れた

店舗の奥に入り、5秒間位ノンウォッシュのデニムパンツをじーっと見ていた

 

さて、この行動でお客様は何が欲しいか、求めているかが分かりますよね。
高確率でデニムパンツを求めています。

こういったお客様の行動を見て欲しいのです。
なぜこういった行動を取るのかですが、

・あらかじめ欲しいアイテムが決まっている
・欲しいアイテムは決まっているが、具体的では無い(何となくトップスが欲しい、ボトムスが欲しいなど)
・声をかけられたくない

 

からです。
特に「声をかけられたくない」というのが重要で、お客様は接客(声かけ・アプローチ)を嫌います。

接客を嫌うからこそ、アプローチされる行為の

・商品を手に取ったりしない
・鏡に合わせたりしない

 

ので、商品に触れる・見るだけで終わらせてしまうのです。

しかし、その商品に触れる・見るアイテムが同じジャンルであれば、それを探している確率が高いでしょう。
予めニーズを予測できる分だけ

・欲しいアイテムジャンルのみのセールストークに限定できる(余計な接客をしなくて済む)
・不用意に接客して、お客様が逃げてしまうのを防ぐ(潜在ニーズを把握しきれていない接客アプローチが多いと逃げる可能性が高いです)
・早い段階でニーズを把握(予測)できる分だけ、商品購入に繋がりやすい

 

といったことができますよ。

大まかなジャンルの選定方法について

おしゃれな服= その2

ファッションアイテムは多岐に渡っています。

トップス1つに対しても、・Tシャツ・カットソー・ブラウス・シャツ・ニット・ベスト・パーカー・カーディガン・キャミソール・タンクトップと、数多く存在するのです。
それだけでなく、

・デザイン
・色
・素材
・機能
・値段

 

などなど、細かく突き詰めてしまうとさらに多岐に渡ってしまうでしょう。
しかし、そこまで突き詰めなくても構わないので

・トップス
・ボトムス、スカート
・コート、ジャケット、アウター
・靴(スニーカー、パンプス)
・小物、バッグ、アクセサリー

 

の5ジャンルに分けてしまって構いません。
上記のアイテムジャンルから、お客様は何が欲しいのかを選定するようにして下さい。

例えば、お客様が

チノパンに触れた

デニムパンツに触れた

ロングスカートに触れた

デニムスカートに触れた

 

場合は、ボトムス・スカート類(履くもの系)を探しているなと判断できます。
また、

ダッフルコートに触れた

ピーコートに触れた

チェスターコートに触れた

トレンチコートに触れた

 

場合は、コート・アウター類を探しているなと判断できます。
さらに言うと

・ダッフルコート
・ピーコート
・チェスターコート

 

と、メルトン素材のアウターに複数回触れているので、

この人メルトン素材のアウターを探しているっぽいな!
販売員
販売員

 

というのも判断できますよ。
とは言え慣れないうちは

・トップス
・ボトムス、スカート
・コート、ジャケット、アウター
・靴(スニーカー、パンプス)
・小物、バッグ、アクセサリー

 

の区分で十分です。
慣れてきたら、

・細かなアイテムジャンル(ボトムスの場合は、チノパン・デニムパンツ・スラックス・カジュアルパンツなど)
・デザイン
・色
・素材
・セール商品

 

なども把握できるようにしましょう。
ただし、商品アイテムジャンルが少ない

・靴専門店
・バッグ専門店
・アクセサリー専門店
・Tシャツ専門店

 

といったアパレルブランドの場合は、一気に

・細かなアイテムジャンル(例えば靴専門店なら「スニーカーか革靴・パンプスか」など)
・色
・素材
・デザイン
・セール商品

 

に進んで大丈夫です。
先ほど同様に共通する商品の分析し、

あ!あちらのお客様、ダークトーンのバッグを探しているな!
販売員
販売員
低めのパンプスを探しているな!
販売員
販売員

 

といったニーズを把握して下さいね。

見た・触れたアイテムジャンルが決まっていない(バラバラな)場合

声掛けなし その1

例えば

デニムスカートに触れた

ダッフルコートに触れた

プルオーバーのパーカーに触れた

ストライプ柄のシャツに触れた

 

と、ジャンルが定まっていない商品に触れた場合は

・特に欲しいものは決まっていないが、何か欲しい
・ウィンドウショッピング

 

といった可能性が高いです。
そういった場合は、接客やアプローチによりお客様のニーズを把握するようにして下さい。

正直申し上げると、殆どのお客様がコレに当たります。
…が、よーく観察すると欲しい商品の法則性がある場合があるので、観察することを怠らないようにしましょう。

ファーストアプローチで「〇〇をお探しですか?」は避けた方が良いです

声掛けなし その2

注意して頂きたいのが1つあります。
お客様の行動によりニーズを予測できからと言って、ファーストアプローチ時に

トレンチコートをお探しですか?
販売員
販売員
デニムスカートをお探しですか?
販売員
販売員

 

といった発言はタブーです。
理由として

・実際欲しいものが当てはまっていても、信頼を得ていない(警戒している)販売員にいきなり言われても反応が鈍いから
・そもそもファーストアプローチで質問系はNGだから

 

です。

・商品を購入しなければいけないと強要されているように感じる
・質問に答えなければいけない強制感が心理的に圧迫される

 

ので、お客様の心理としては逃げたくなります。
方法としては

・質問なしのアプローチ
・商品説明

 

を行うようにしましょう。
なお、初心者向けですが誰でもできる簡単なファーストアプローチもあるので、以下の記事も参考にしてみて下さいね。

お客様が少ない店舗や時間帯で効果的です

声掛けなし その3

お客様を観察して法則性を見つけ、ニーズを把握する方法は、どの状況下でも通用する訳ではありません。

・お客様が少ない店舗
・閑散としている時期や曜日・時間帯

 

で効果的です。
理由として

・閑散としている中でいきなりガンガン接客しても逃げられる可能性が高い(様子見しながら、お客様は何が欲しいのかニーズを把握できるから)
・お客様が店舗にいるだけでも、他のお客様の入店促進に繋がる(サクラになってもらう)
・混雑時にお客様を観察するのは難しい(把握しきれない)

 

からです。
特に、忙しい・混雑している店舗は

・見きれない(よっぽど慣れている人なら別)
・複数のお客様をアプローチしている事が多い為、観察どころじゃない
・お客様が欲しいと思った際に、お客様が販売員に声掛けしている「ヘルプユアセルフ」方式を取っている可能性が高い

 

といった事が多いので、効果は薄いです。
観察している暇があるのであれば、普通に接客した方がよっぽど売り上げアップに期待できますよ。

お客様を観察するのであれば、店舗の混雑状況に応じて行うようにして下さい。

まとめ

改めて、お声かけしないでお客様のニーズを把握する方法として、

・お客様がどんな商品を触れたか、手に取ったかをよーく観察し、法則性を見つける

 

ことです。
法則性によってお客様のニーズが把握(予測)できると

・欲しいアイテムジャンルのみのセールストークに限定できる
・不用意に接客してお客様が逃げてしまうのを防ぐ
・早い段階でニーズを把握(予測)できる分だけ、商品購入に繋がりやすい

 

といった事ができます。

「接客でニーズを把握する」のと「既にニーズを把握できている」のであれば、既にニーズを把握できている後者の方が、より商品を購入して頂きやすくなりますよ。

警戒心を抱かれやすい閑散とした売り場で効果的なので、よーく観察して閑散時でも売り上げを取れるようにしましょう。

販売員
販売員
なるほど、お客様を観察するんですね
そう、お客様を観察することによってニーズの予測を立てることができるんだ
店長
店長
暇な時なんかは下手に接客しても警戒されやすいから、観察してニーズを把握するようにしてみよう!
店長
店長
販売員
販売員
日々の店長を観察してよく分かったんですが、店長ってボトムスを履く割合が殆どで、たまーにひざ下くらいのスカート履きますよね
販売員
販売員
その日は合コンとかデートとか男性と出会う何かがあると思うんですよね!
何故ならトップスはいつもよりフェミニンって言うか、清楚な感じが出てるし
ちょっと何言ってるか分からない…
店長
店長