【アパレル接客販売】イエスバット法(yesbut法)で売上アップに繋げる

yesbut アイキャッチ画像
こちらはウール100%の素材でできているので、保温性・伸縮性に優れて型崩れしにくいですよ
販売員
販売員
お客様
お客様
えー、ウールだと洗濯できないですよね…手入れ大変ですよね…
毎回クリーニングするのもお金がかかるし…
う…そんなことは…無い…ですよ
販売員
販売員
お客様
お客様
え!?これ洗えるの!?縮まないの!?
あ、いや…洗濯…できないですね…
販売員
販売員

 

アパレル接客で、商品説明や素材の説明をしている時に出てくるお客様の疑問や質問。
この質問の多くは

・悩んでいること
・不安になっていること

 

であり、その不安や悩みを解決できれば売上アップに繋がりやすくなります。
とは言え、大概そのお客様にとっての不安や悩みというのは間違っていない・正しいことが多いので、迂闊に否定できないもの。

間違っていないのに「そんなことないですよ」なんて言った時には、お客様は懐疑的になりこの人から買おうとは思わなくなってしまいます。
そんな際に効果的な話法の1つとして「イエスバット法(yesbut法)」です。

ではイエスバット法がなぜ効果的なのか?
どういった効果が得られるのか?

具体的に解説していきますね。

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イエスバット法(yesbut法)とは

セカンドアプローチ その1

イエスバット法というのは応酬話法のひとつ。
お客様の意見を一旦受け入れ、反論する話法のことです。

定型文としては、

・確かにその通り、ですが〇〇があるから〇〇なのです

 

といった形になります。
一旦受け入れることによって、お客様は

お客様
お客様
あ、私の悩んでいることを理解してくれた!

 

と思い、安心感を与えることができます。
安心感を与えることができれば、その分だけ警戒心がほぐれて、お客様との心理的距離も近づくようになるのです。

心理的距離も縮まれば、その分だけ

・こちら側(販売員)の言う事を信じてくれるようになる
・商品提案した際に購入してくれる確率がアップする

 

ので、最終的に売り上げアップに繋がります。
また、それ以外にも

お客様
お客様
「そんなことないですよ~」って、むやみやたらに否定ばっかりする店員とは違うな…

 

と、接客スキルに信頼を置いてくれやすいので、その分だけこちら側(販売員)の説得力が増し、接客時に商品をより購入してくれやすくなるのです。

お客様は不安です。
不安な理由は様々ですが

・やたらと押し売りされそう
・本当に正しいかどうか分からなくて、販売員に信憑性が無い
・不安や疑問点を伝えた際に「そんなことないですよ」の一点張り

 

などなど。

・こちらの不安や悩みを理解してくれない
・解決してくれない

 

といった気持ちが強いので、不安が余計に増します。
だからこそ、

・不安や悩みを理解してくれる販売員がいる
・的確な回答をしてくれる

 

販売員がいると、不安や悩みを解決してくれて信頼を置いてくれるようになって、売り上げアップに繋がるのです。
その信頼を得られる話法の1つとして、イエスバット法があるのです。

イエスバット法(yesbut法)のやり方・例題について

視診 アイキャッチ画像

ではイエスバット法のやり方ですが、冒頭のウール100%の接客の流れでもう一度解説します。

こちらはウール100%の素材でできているので、保温性・伸縮性に優れて型崩れしにくいですよ
販売員
販売員
お客様
お客様
えー、ウールだと洗濯できないですよね…手入れ大変ですよね…毎回クリーニングするのもお金がかかるし…

 

ここで、

確かにお客様の仰る通りです
しかし、マシンウォッシャブル機能が付いているので、洗濯機で洗えるのです
販売員
販売員

 

という理由付けした反論を行うことによって、

お客様
お客様
ウール100%でも洗える理由がちゃんとあるんだ!

 

と、納得して購入してくれるようになります。
もしくはマシンウォッシャブル機能が付いていない場合は

おしゃれ着洗剤で手洗いをすれば、ご家庭でも洗うことができます
販売員
販売員

 

といったアプローチを行うのも良いでしょう。
もちろんウール100%以外にも

・素材
・デザイン
・色
・コーディネート、着こなし

 

など、あらゆる方面でイエスバット法を用いることができます。

こう見るとイエスバット法って、商品知識や素材の知識がある程度必要になるんじゃ…
販売員
販売員

 

仰る通り。
知識がある程度備わっていないと正直難しいです。

初心者の販売員が知識の無い状態で行っても、

確かにお客様の仰る通り
えーっと…ウール100%だけど…え?普通には洗えないよね!?
販売員
販売員

 

と、反論できなくなります。
つまりイエスバット法は、ある程度の知識が備わっていることが前提となるでしょう。

初心者関係なしに、もし分からないことでツッコまれたらどうすればいいの?
販売員
販売員

 

下手にイエスバット法を使わずに聞き流し、

・別の話題をする
・自身が知っている限りの商品説明やコーディネート提案をする

 

のがベスト。
応酬話法の1つの「聞き流し話法」という手法を取るのが良いでしょう。

聞き流し話法とは
お客様から否定的な意見に対し、議論を避けるためにその話をいったん聞き流し、別の話に流れに変える話法。

 

無理してイエスバット法を使う必要はありません。
できる範囲で行えば問題無いので。

嘘は言ってはいけません

yesbut その1

再度ウール100%の下りで再度解説しますが、

こちらはウール100%の素材でできているので、保温性・伸縮性に優れて型崩れしにくいですよ
販売員
販売員
お客様
お客様
えー、ウールだと洗濯できないですよね…手入れ大変ですよね…毎回クリーニングするのもお金がかかるし…

 

ここで、洗濯洗いができないのに

お客様の仰る通り
しかし、洗濯洗いできますよ
販売員
販売員

 

と嘘を言うのはよくありません。
正確に言うとウールも洗濯洗いできますが、

・マシンウォッシャブル機能が付いていない
・洗濯表記にバツが付いている

 

場合は縮みますし表面が毛羽立ちします。
嘘の情報を伝えるというのは

・クレームに繋がる
・信用されなくなり、次回購入してくれなくなる(もっと言ってしまえば来店しなくなる)

 

ので、後々の売上ダウンに繋がります。
一時の売上の為に嘘を付くのは非常に良くありません。

嘘を付く位なら、先程解説した聞き流し話法を用いるのが良いでしょう。
その機転が利かないようでしたら、素直に

確かに洗濯で洗えませんね…
販売員
販売員

 

と言っちゃってもいいです。
本当はあまり良くは無いですが、嘘を付くよりも良いので。

まとめ

改めてイエスバット法(yesbut法)とは、お客様の意見を一旦受け入れ、反論する話法のことです。
受け入れることによってお客様の安心感を与えることができ、商品を購入してくれるようになります。

ただし、反論できない場合は

・無理してイエスバット法を使わない(嘘を言わない)
・聞き流し話法を用いる

 

ようにしましょう。
接客販売においての1つのスキルなので、より売上アップに繋げたいのであれば、覚えておくようにして下さいね。

販売員
販売員
そうか…イエスバット法を使えば良かったのか!
使うにしても、ウール100%の洗濯のやり方知ってたか?
知らないなら聞き流し話法を使えばいいからね
店長
店長
販売員
販売員
店長って美人だけど、彼氏全然できないですよね…
確かに仰る通り!
しかし、妻子持ちの男性と…
店長
店長
販売員
販売員
え!?どゆことですか!?
んんっ!?ごめーん分からないやー!
店長
店長