【アパレル接客販売】ロープレのコツは本気でやること【お客様役を演じきる】

ロープレコツ アイキャッチ画像
んじゃあ今からロープレやるから、お客様役と販売員役とで分かれてねー
店長
店長
アルバイト
アルバイト
あの…ロープレのコツとかってあるんですか?
ううーん…本気で役を演じきることだな!お客様役だからリアルなお客様を演じてね
店長
店長
販売員
販売員
あの店長、わたし販売員役なんでそういうのはやる側としては辛いんですけど…

 

アパレル店員・販売員の大体の人が経験するであろうロープレ(ロールプレイング)。
お客様役と販売員役とで分かれて、実際に接客販売の練習を行います。

これを複数回行うことにより、

・接客力・販売力が高まり、売上アップに繋がる
・あらゆるシチュエーションでの接客対応に慣れる

 

ことができます。

ではそんなロールプレイングは一体どうやれば良いのか?
ロープレのコツを含めて具体的に解説します。

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ロープレのやり方

ロープレコツ その1

先程も申し上げた通り、ロープレはお客様役と販売員役の2人1組で行います。
店舗によっては、その状況を観察してアドバイスを行うフィードバック役の、3人1組で行う場合もありますよ。

ロープレで行うのにはシチュエーションが大事になり、

・お客様が来店した際の接客対応(入店からクロージングまで)
・ファーストアプローチや声かけ、商品説明やコーディネートなどの接客対応
・レジ対応
・クレーム対応
・電話応対

 

といった場面を設けます。
多くは

・お客様が来店した際の接客対応(入店からクロージングまで)
・ファーストアプローチや声かけ、商品説明やコーディネートなどの接客対応

 

の2つがメインとなり、ここの強化を行うことによって売上アップに繋がります(残りの3項目はやらない事が多いです)。
ではそんなロープレのやり方ですが、まずお客様役は

商品を手に取ったり触れたりすること(もし指定された商品の接客強化があれば、その商品に触れること)

試着の流れになった際は、実際に着用してみること(わざわざ服を脱がなければいけない場合は、時間があればやっても可)

素直に合うか合わないかの感想を述べても良いし、販売員役に色々な質問をしても良い

 

といったやり方を行います。
一方で販売員役に関しては、

ただただ接客対応を行うのみ

です。
いつも通りの接客を心掛けて下さい。

ただし、お客様役と販売員役共に

・時間がかかる
・ロープレに割く時間がそこまで無い

 

ようであれば、多少省略は可能です。

お客様役はリアルなお客様を演じること

ロープレコツ その4

販売力をより強化したいのであれば、お客様役はリアルなお客様を演じるようにして下さい。
つまり

・販売員役の話をしっかり聞く
・ちゃんと受け答えする
・声のトーンが明るい
・欲しいものが決まっていて、販売員に伝える
・自分から積極的に話しかけたり試着したり聞いてくる

 

といった行為は全てNGです。
理由はご存知の通り、そんなお客様はめちゃくちゃ少ないからです。

そんなお客様ばかりのお店やブランドだったら、ぶっちゃけロープレなんてやる必要ありません。
むしろ商品デザインとブランド力に感謝したい程です。

となると、リアルなお客様というのは

・反応が悪い
・一応聞いている風な表情を見せる
・自分から話かけたりしない
・欲しいものは何となくでいい(実際に自分のニーズに近ければ反応を示せば良い)
・話かけるなオーラを出しておく

 

というお客様役を演じるようにして下さい。

いや、ムリでしょ!こんなロープレやりたくないよ!!
販売員
販売員

仰る通り。
私もこんなロープレやりたくなかったです。

しかし、こういったきっついロープレをこなしてきたおかげで、販売力がメキメキと高まったのも事実。
また、反応が悪いお客様から売上獲得できるようになったのも事実です。

とは言え初心者にこいったロープレをやれというのは不可能な話。
中級者~上級者のある一定レベルの販売力がある従業員で、次のレベルアップを考えるのであれば、行った方が良いでしょう。

ただし、いじわるで全くニーズが把握できないようなお客様役は止めて下さい。

販売員役で良いところがあった場合はきちんと褒めること

ロープレコツ その2

ロープレを行って、販売員役の接客対応に良いところがあった場合はしっかりと褒めて下さい。
褒める項目は何でも良いです。

・明るく元気が良かった
・商品説明から試着までの流れがスムーズだった
・知識が無くても一生懸命に接客を行っていた

 

などなど、何でも良いので思いつくことがあったら褒めるようにして下さい。
褒めることによって、販売員役は

・接客販売に自信が付く
・頑張ろうという気持ちになる

 

からです。
ただし、改善すべき項目なのに褒めるのはNGなので止めて下さい。

変なクセが付いてしまって接客時にうまくいかなくなる可能性があります。

販売員役で改善点があれば報告すること

メリットピックアップ その1

褒めるばかりではなく、改善すべき点があればきちんと伝えることも重要です。

・もうちょっと具体的な商品説明が欲しい(商品知識を身に付けて下さい)
・アプローチは斜め右から行うように
・試着後は視診・問診・触診を行う
・ニーズを細かく把握するように

 

などなど。
ただし、改善点ばかり伝えると、

・実際の接客販売でプレッシャーになる
・ロープレに恐怖感を抱く

 

ので、程々にするように。

ロープレは頻繁にやればやる程に接客力・販売力が身に付きます

やる気 その4

じゃあロープレってどの位の頻度でやればいいの?
販売員
販売員

希望としては、やれる暇があれば何回でも行うようにしたいです。
それこそ1日に数回できるのであれば、やって頂きたいもの。

ロープレは、やればやった分だけ接客力・販売力が身に付くので、なるべくやるようにして下さい。
ただし、

・忙しい店舗
・店舗の人員が少ない
・ロープレができるほど従業員がいない小規模な店舗

 

の場合は、そうそうロープレができないので、やらなくてもOKです。
店舗やブランドによっては月に1回行う店舗もあれば、半年に1回しかやらない所もあります。

忙しい店舗の場合だと、一生やらないということもあるでしょう。
実際、数年アパレル店員として働いているのに、ロープレをやったことが無いという販売員もいらっしゃいます。

それだけに、

・忙しい店舗:案外接客がうまくない従業員が多い(1人か2人くらいめちゃくちゃうまい人がいるが、全体を通すと微妙)
・ヒマな店舗:来店しない分だけ売上を取る為に試行錯誤するので、接客力が高い従業員が多い

 

傾向はあります(あくまで傾向なので、全部が全部ではありません)。

ただし、アパレル店員の要は接客力・販売力なので、ここの部分をどれだけ養えるかで個人売上や店舗全体の売上が異なります。
忙しい・忙しくない含めて、なるべくロープレを行うようにして下さい。

閑散期や暇な時間帯はサクラとロープレを一緒にやる

ロープレコツ その3

・閑散期でヒマ
・細かな作業含めてやることが無い
・お客様が全く来店しない

 

といった状況であれば、従業員がサクラ(おとり)になってロープレを行って下さい。
閑散とした店舗で、お客様役(サクラ)と従業員役がロープレを行えば、店舗に活気が出て

お客様
お客様
ちょっと入ってみようかな

 

と、入店促進に繋がります。

・サクラによる入店促進
・ロープレによる販売力・接客力アップ

 

の一石二鳥が可能なので、暇であれば行ってみて下さい。

サクラによる集客アップについてはコチラ↓

大概の従業員はロープレが嫌いです

セカンドアプローチ その4

大概のアパレル店員は

ぶっちゃけロープレやりたくないんですけど…
販売員
販売員

 

と思っています。
理由は

・自分の接客に落ち度があるか不安
・従業員に観察されているというのが嫌だ
・ダメ出しされたくない
・「こいつ下手だなぁ…」と思われてそうで怖い

 

などなど。
筆者も正直やりたくないと思っていたし、あれやこれやと説教されるのが怖かったもの。

特に販売員役はお客様役以上にプレッシャーがハンパないので、割と苦痛です(というかお客様役はほぼ何もしなくて良いので楽)。
とは言え、ロープレはやればやった分だけ接客力・販売員が身に付くのも事実ですが…。

その為、先程も申し上げた通りに、販売員役で良いところがあった場合はきちんと褒めることが大事になります。
頭ごなしに否定せず、良かった点をしっかりと伝えて恐怖やプレッシャーを与えないようにして下さい。

初心者・中級者・上級者関係なく、良いところがあれば褒めるようにしましょう。

まとめ

改めてロープレのメリットは

・接客力・販売力が高まり、売上アップに繋がる
・あらゆるシチュエーションでの接客対応に慣れる

 

ことであり、そのロープレのコツは

・お客様役はリアルなお客様を演じる

 

ことです。
フィードバックとしては

・販売員役の人に良かった点をきちんと褒める
・改善点も伝えて良いが多くは伝えないこと、あまり頭ごなしに否定しないこと

 

を意識するようにして下さい。

アルバイト
アルバイト
わかりました、本気で演じます
いらっしゃいませ~!
気になるのございましたらお手にとってご覧ください!
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
はい、気になるのありましたら手に取ってみます
……えーっと、そちらの商品はですね…
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
すいません、ちょっと邪魔なんでどいてもらいますか?
え!?めっちゃ怖い!!これはお客様役にも説教だろ!
本気の方向が違い過ぎる!!
販売員
販売員