【アパレル】売れる販売員の接客フレーズやトークまとめ【アプローチからクロージングまで】

売れる販売員 アイキャッチ画像
アルバイト
アルバイト
先輩って先月の売上全店で10位じゃないですか!凄いですね!
やっとトップ10入りしたよ!
ボーナスとインセンティブたっぷり欲しいね!
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
売れる接客フレーズやトーク方法ってあるんですか!?
トップ10入りした先輩だからこそ色々教えて欲しいです!
しょーーーーがないなぁーーーーもぉーーー
販売員
販売員
こういう時じゃないと教えてくれないからなぁ…何て奴なんだホント…
アルバイト
アルバイト

 

売れる販売員が行っている接客フレーズやトークはあるのか?
…なんて先輩や上司・店長に聞いてみても

・お客様の立場に立って接客すれば自ずと結果が出るよ
・そういうのちゃんと勉強しなきゃダメだよ
・え?何となく

 

など、抽象的で曖昧な回答をする人が多いです。
そこで、実際に売れている販売員の接客フレーズやトークについて、アプローチからクロージングまで1つ1つまとめました。

売れる販売員が行っている接客フレーズやトークとはどんなものなのか?
具体的に解説しますね。

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挨拶

動的待機 その3

接客業の基本中の基本です。
以下の内容を徹底するようにして下さい。

お客様入店時:いらっしゃいませ
お客様退店時:ありがとうございます

 

バカにしてるでしょ!?
アルバイト
アルバイト

 

実はこれ、上級者のアパレル店員でも行っていない人は多々いらっしゃいます。
超基本故に忘れてしまうのかも知れませんが、この2つの挨拶ができていないのはイメージが悪くなります。

具体的には、

「いらっしゃいませ」ができていない:第一印象が悪くなり、アプローチ時の反応が鈍くなる
「ありがとうございます」ができていない:最後にぞんざいに扱われたと思われ、再来店しにくくなる

 

といったものがあります。
誰でもできるので、漏れなく行うように。

アプローチ

お客様にアプローチする際の接客フレーズやトークですが、

・共感接客
・論理的接客(論理的接客)
・その他アプローチ

 

の3パターンから解説します。

共感接客

視診 アイキャッチ画像

アパレル初心者でも比較的簡単にできる「共感接客」。
いわゆる

この商品かわいいですよね~
販売員
販売員

 

というフレーズです。
この簡単なフレーズを行うことで、

お客様の心理的距離が縮む

警戒心がほぐれる

販売員の話を聞いてくれるようになる

 

といったプロセスが生まれます。
以下、主な共感接客のフレーズです。

・かわいいですよね~
・綺麗ですよね~
・素敵ですよね~

 

正直「かわいいですよね~」で十分です。
…が、「かわいい」以外の言葉を使いたいのであれば、上記のフレーズも用いてみて下さい。

論理的接客(商品説明時)

メリットピックアップ アイキャッチ画像

売上に繋げるうえで重要な商品説明。
売れる販売員は、ただ何となく商品の特徴やデザイン・素材などを伝えるだけはしません。

つまり

コットン100%の素材なんです
販売員
販売員
Aラインのシルエットなんです
販売員
販売員

 

だけの解説では説明不足です。

この商品は〇〇なので、〇〇です

 

という接客を用いります。
先程のセリフを用いると、

コットン100%の素材なので、手入れもしやすく着心地もバツグンです
販売員
販売員
Aラインのシルエットなので、フェミニンな着こなしが可能となっています
販売員
販売員

 

という踏み込んだ接客方法を行うのです。
これを行うことにより、

商品説明に具体性が増す

お客様がその商品に対しての理解が深まる(メリットが分かるようになる)

2点3点と商品説明が加わると購買意欲が増し、購入決定に繋がる

 

ようになりますよ。
ただし、この接客方法は初心者ではちょっと難しいので、販売に慣れてから行うようにしましょう。

また、論理的な接客方法は以下に解説してあるので、併せて読んでみて下さい。

その他のアプローチ

基本的な流れ その1

その他のアプローチになります。
売れる販売員は基本的に

・共感接客
・論理的接客

 

位しか使いませんが、

・何てアプローチをすれば良いか分からない
・言葉に詰まった
・とりあえず声かけしたい

 

時に、以下の内容を使ってみて下さい。

・お手に取ってご覧下さい
・よろしければご試着もできますので
・SサイズからXLサイズまでご用意しています
・店内奥に〇〇もございます

 

これらフレーズは、売れる販売員もたまに使いますよ。
上記のフレーズについては以下に詳しく解説しております。

ニーズの把握(引き出し方)

フレーズ その3

お客様のニーズ把握は、売れる販売員はしっかりと行っています。
ではどんな接客トークをするのかですが、

・お客様がYESかNOかで答えられる「クローズドクエスチョン」をする

 

ことを心掛けているのです。

え?YES・NOとか関係なしに、普通に質問すればいいんじゃないの?
アルバイト
アルバイト

 

例として、

何の洋服をお探しですか?
販売員
販売員

 

と、お客様にYESかNOかで回答できない質問(オープンクエスチョン)をした場合に、高確率で

お客様
お客様
え?色々探してます

 

という返しになっていまいます(あくまで高確率なので、たまに欲しい商品を的確に教えてくれる人もいらっしゃいます)。
そこで、YESとNOで答えられる「クローズドクエスチョン」を行うと、

ブルゾンをお探しですか?
販売員
販売員
お客様
お客様
いえ、違います
ブルゾンを探している訳ではないのか…次のクローズドクエスチョンでもっと細かく絞り込めるかも
販売員
販売員

 

というニーズの把握ができるようになります。

通常クローズドクエスチョンは、複数回に渡って質問をします。
その為、ちょっと面倒ではあるのです。

しかし、ニーズを引き出すという行為においては、的確に把握することができますよ。
なお、

・お客様との信頼関係が生まれている(顧客様や、会話のやりとりで仲良くなった場合)

 

場合は、オープンクエスチョンでもすんなり答えてくれるでしょう。

クローズドクエスチョンの具体的なやり方についてはコチラ↓



試着

お客様から「試着をしてみたい」と言われた際に、試着室へご案内します。
その試着時に行う接客フレーズやトークも、しっかりと存在するのです。

ここでは、

・試着中
・試着後

 

においての接客フレーズやトークを解説しますね。

試着中

試着中に商品 アイキャッチ画像

お客様が試着して30秒位経過した際にカーテンや扉越しに言う接客フレーズは、

サイズはいかがでしょうか?
販売員
販売員

 

を行って下さい。
なぜこれを行うかと言いますと、

・試着した商品が合わなかった場合、別のサイズを即座にお客様にお持ちすることができる

 

というのが1つ挙げられますが、それ以外にも

・声掛けすることにより、試着中のお客様の要望に対応できるようにする(サイズ以外の要望を伝えてくる場合も多々ある)

 

といった事もあります。
お客様側も試着をしていて

お客様
お客様
サイズが大きいな…取り替えて貰いたい
お客様
お客様
何か要望がある…が、なかなか言えない

 

といった事もあるので、しっかりと「サイズはいかがでしょうか」と伝えるようにしましょう。

試着後

触診 その4

試着後は問診を行って下さい。
問診とは、

サイズはいかがでしょうか?
販売員
販売員

 

という質問になります。
結構な割合で

似合いますね~
販売員
販売員

 

と褒め言葉を使う人がいますが、

お客様
お客様
サイズきついんだけどなぁ…
お客様
お客様
これ、似合ってるかなぁ?

 

という風に思われて、信用を失います。
試着後は問診を(正確には視診・問診・触診)。

その後に商品説明やセールストークを用いるようにして下さい。
ただし、試着中に

サイズはいかがでしょうか?
販売員
販売員

 

と伝えて、

お客様
お客様
あ、ちょうどいいですー!大丈夫ですー!

 

と言ってきた場合は、問診はスルーして結構です(何度も質問すると、くどくなります)。

視診・問診・触診の詳しい内容についてはコチラ↓

商品購入決定時

基本的な流れ アイキャッチ画像

お客様
お客様
この商品を購入します
ありがとうございます
販売員
販売員

 

と決定した際に、1点だけで終わらせずに、2点目以降の複数点購入(セット販売)を催促させる方法になります。
一般的には、

他に商品をご覧になりますか?
販売員
販売員

 

が鉄板です。
それ以外だと

購入予定の〇〇にこういった商品を合わせるのも素敵ですよ!
販売員
販売員

 

と、実際に似合いそうな商品を持ってきて、ちょっと一押しのアプローチを行うのもオススメです。
前者よりも後者の方が購買意欲をかきたてるので、セット率アップになりやすいですが、

・好みに合わなかったらそこで終了
・お客様に嫌がられる可能性がある(押しを好まない)

 

ので、状況に応じて行うように。
不安であれば「他に商品をご覧になりますか」で大丈夫です。

クロージング(金銭授受)

バイト敬語 その2

レジ会計時の接客トークです。
ここでのポイントは、

・また来店したくなるプラスアルファのサービスを伝える、提供する

 

ことになります。
例えば、

・ノベルティ、割引クーポン、ポイントカードのプレゼント
・購入した商品のワンポイントコーディネートの解説
・購入した商品の洗濯方法
・セールの告知(セール時期が近いようなら)

 

など。
こういったトークを行うことで、

お客様
お客様
また来店しよう!
お客様
お客様
この販売員に接客対応して貰いたい!

 

と思うようになり、リピート率アップに繋がるのです。
中長期的に売上を維持していけるので、最後のレジ対応時もなるべくお得情報を伝えるようにしましょう。

まとめ

売れる販売員が実際に行っている接客フレーズやトークについて解説しました。

実際に売れる販売員は

・他の販売員よりも面倒な接客やトーク
・痒い所に手が届く接客

 

を行っていますが、その面倒なことをどれだけできるかで売れるか売れないかの差が広がります。
これら1つ1つを実践し、売れる販売員になるように努めて下さいね。

アルバイト
アルバイト
言われてみたら、こんな接客フレーズやトークをしていませんでした
そうだよねー、細かな事ができていないから、もう一歩の売上に伸び悩むんだよねー
販売員
販売員
こういった接客対応をしっかりと行えば、売れるようになるよ
販売員
販売員
普段ガサツで服装とかテキトーなのに…細かくならそういった所もちゃんとやればいいのに…
アルバイト
アルバイト