【接客販売】クレーム対応が怖い・落ち込む必要はなし【理由と対策について】

2020年3月24日

クレーム アイキャッチ画像
お客様
お客様
何で商品間違えるんだよ!!
大変…申し訳ございません…(今日のお昼はカレーにするか?)
販売員
販売員
お客様
お客様
こっちはそちらのミスでわざわざ商品交換しに来ているんだよ!?分かってるの!?
誠に…申し訳ございません…(いやまてよ…ラーメンでもいいな…)
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
いやー午前中にクレームはこたえますねー、お疲れ様です
昼にカレーとラーメンで悩んでるんだけど、どっちがいいかな?
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
えっ?

 

アパレル店員問わず、接客販売共通して発生するクレーム対応。
このクレームに出くわすと、多くの方は嫌だ・怖い思いをしてメンタルが削られ、落ち込むかと。

そんなクレーム対応ですが、いちいち気にしなくてOKですし、怖い・落ち込む・嫌な思いをする必要はありません。

ではなぜ気にしなくて良くて、怖い・落ち込む・嫌な思いをする必要が無いのか?
具体的に解説していきますね。

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気にしなくてOK・怖い・落ち込む・嫌だと思う必要が無い理由について

そもそも何で気にしなくてOK・怖い・落ち込む・嫌だと思う必要が無いのかについてですが、

・単なるクレーマー、理不尽なクレームの場合も結構あるから
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する

 

という理由があるからです。
これら4つについて、さらに深堀りしていきます。

単なるクレーマー、理不尽なクレームの場合も結構あるから

クレーム その1

例えば

・開封して使用感凄くある商品を返品しに来た
・理解不能な理由で返品しに来た
・1年以上前の着用済みの商品をレシート無しで返品しに来た
・とりあえず些細な文句を言いたい
・あることないこと当てつけられて文句を言ってくる

 

など。

上記3つの返品項目は、こちら側で正当にお伝えしてもブチギレてくる可能性も多々あります。
残りの2つはただただ文句を言いたい場合もあるのです。

つまりは、単なるクレーマー・理不尽なクレームの場合もあるのですよ。
こういう訳わからない理由でクレームを付けてくる事もあり得るので、そんな理不尽なことでいちいち気にする必要は無いのです。

貴様クレーマーだろ!!
販売員
販売員

 

なんて言えないので、基本的には

謝罪する(こちらが悪くないのに)

淡々と言われた事をこなす

 

の流れになるので、

仕事が増えたな…
販売員
販売員

 

程度に流しておけばOKです。

ミスは誰でもある

新卒辞めたい その1

例えば

・渡すべきお金、商品を渡していなかった
・商品のサイズ、デザインを渡し間違えた
・割引ミス
・商品に傷をつけてしまった
・お客様にぶつかってしまった
・その他お客様を不快にさせてしまった

 

など、自身のミスによってクレームに繋がる行為。
普通に言いたいのが、ミスは誰にでもあります。

ミスしてクレームが発生した…辛い…凹む…
販売員
販売員

 

と思わなくて大丈夫です。
そりゃミスをしないように努めるのは非常に大事ですが、神経質に考えてミスを徹底して無くそうとすると、

・凄く疲弊する
・精神的に追い詰められる

 

ので、かえって自分自身が大変になります。
多少図太く考えた方が良いですよ。

過剰にニーズを求めすぎ

売上横取り その1

お客様側がニーズを求めすぎている場合もあります。
例えば、

・無理難題な要求をされる
・徹底したサービスを追求している

 

など。
例として、

・割引しろ
・何でこの商品しか扱ってないんだ
・前にいた従業員はなぜ辞めちゃったんだ
・外見やスタイルによる暴言(アパレル店員なのに〇〇~)

 

などなど。

無理あるだろ…
販売員
販売員
むしろハラスメント行為だろ
販売員
販売員

 

という発言をする人もいるので、そんな話をいちいち真面目に聞いている方がバカらしいです。

例えば

お客様
お客様
綺麗な新札にして下さい
申し訳ございませんが、当店ではできかねます(なぜ銀行でやろうとしないんだ?)
販売員
販売員
お客様
お客様
は?何でできないの?
(えっ!?何て答えればいいの?)
販売員
販売員

 

という行為も普通にあり得えますし。
むしろ、

今日変なお客さんが来たんだけどww
販売員
販売員

 

で、従業員同士で話のネタにする位が丁度良いです。

商品自体に不良品が発生する

服処分 その3

もうこれは仕方ありません。
高級ブランドなど、余程徹底した場所でない限り不良品を除くというのは難儀です。

そもそも商品を不良品だと設定する工場や物流内の品質管理部門の方も、

・不良品として破棄できる量が限られている

 

のです。
例えば、

1万枚のTシャツを作った

9500枚は不良品ではないが、500枚不良品が出た

工場の方では不良品として扱えるのは200枚までだと言われている(コスト削減の為)

まぁギリ大丈夫そうな不良品300枚を入れてしまえ

 

というのがあるからです。
その為、新品でも

・気付かないところで傷、汚れが付いている
・LサイズなのにSサイズの大きさになっている

 

など、普通に不良品が混じっているのです。
気付く範囲で取り除ければいいですが、そうそう気付かない事が多く

お客様
お客様
何でこれLサイズなのにSサイズの大きさになってんの!?

 

と言われても、

知るか
販売員
販売員
工場に文句言え
販売員
販売員

 

と思っていて結構です。



いちいち気にしていたらメンタル持ちません

スランプ その1

そもそも接客販売でクレーム対応が来るのは月に1回~数回程度(そこのお店やブランドにもよる)。
何なら月にゼロのことだってあり得ます。

さらにそのクレーム対応をするのは、全員が全員やる訳ではありません。

つまり多くの人は、接客販売でクレーム対応をすることはあまりないのです(確率的な話)。
そのあまりないクレーム対応に気にする必要はありません。

また、仮にクレームが多いお店であっても、

・単なるクレーマー、理不尽なクレームの場合も結構あるから
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する

 

という理由もあるので、ある程度は聞き流してしまっていいのです。
そうでないと、メンタルが持たないからです。

ただ、余りにクレームが多い理由で

・こちら側のミスが原因
・接客対応が凄まじく悪い

 

のであれば改善しなければならないので、その点は意識して下さい。

対処方法について

八大用語 その2

対処方法としては

・話を聞く
・とりあえず誤る
・できる範囲のことを行う(できなきゃできないで通してOK)

 

以上。

えっ!?ふざけてるの!?
アルバイト
アルバイト

 

ふざけていません。
クレーム対応に神経質になる方がエネルギーのムダです。

・こちら側のミスが原因
・接客対応が凄まじく悪い

 

のであれば落ち度はありますが、そうでないのに真摯にクレーム対応をしていたらバカバカしいものですよ。

流れとしては、

お客様が怒る(聞いているフリでもOK)

申し訳ございません(無表情も可だが、頭は下げて下さい)

ひたすら怒る(聞いているフリでもOK)

申し訳ございません(無表情も可だが、やっぱり頭は下げて)

そのうちお客様が落ち着く

 

といった形で大丈夫です。
怒っている途中でお客様から何かしらの要求・要望が発生するかも知れません。

主に

・安くしろ
・無理難題な返品をしろ

 

などなど。
そういったものはできる範囲で行えば大丈夫ですが、できない場合は

・できないとキッパリ言う(ただし、理由はしっかりと)

 

とお伝えすればOKです。

さらにブチギレてきたらどーするの!?
アルバイト
アルバイト

その場合は

・淡々と聞き流す
・しれっと通報ボタンを押す
・テナントであれば、警備の人を呼ぶ

 

でいいかと。

一番の理想は聞き流すのがベストです。
…が、あんまりブチギレてきて耐えられないのであれば、警備や通報ボタンを押してしまって構いません。

とは言え、クレームでものすごくブチギレるお客様は非常に低いので、そこまで不安になる必要はありませんよ。

反論や断る際の発言について

クレーム その2

お客様の要望に対して反論やお断りする際には、発言の前に

「大変申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」

 

という一言を添えること。
例えば

返品はできかねます
販売員
販売員
大変申し訳ございませんが、返品はできかねます
販売員
販売員

 

という発言でも、どちらが拒絶・非難・否定しているように聞こえにくいか。
ワンクッション「申し訳ない」という言葉を添えるだけでも、お客様側としては

お客様
お客様
否定されているな

 

と受け取りにくくなります。
ただし、お客様の言い分(クレーム内容)を殆ど聞かずに反論や断りを言うのはアウトです。

反論や断りを入れるのは一通り聞いてから。

基本的に「嫌なら来るな・嫌なら買うな」のスタンスで

クレーム その3

2012年10月に、元zozotown社長の前澤友作さんが

「1050円なくせに送料手数料入れたら1750円とかまじ詐欺やろ~ ゾゾタウン」

 

というtwitterのつぶやきに対して

「詐欺??ただで商品が届くと思うんじゃねぇよ。お前ん家まで汗水たらしてヤマトの宅配会社の人がわざわざ運んでくれてんだよ。お前みたいな感謝のない奴は二度と注文しなくていいわ」

 

という内容を呟いたことがあります。

参考URL
https://www.j-cast.com/2012/10/22150939.html?p=all

 

また、ステーキけんの井戸実社長も「嫌なら来るな」という雰囲気のものをSNSで呟いたとか(すみません、参考URLが見つかりませんでした)。

この2人の社長の真似事をしろとは言いませんが、この位のスタンスで対応すれば良いかと。

正に「嫌なら買うな・嫌なら来るな」のスタンスで。
接客業をやっていれば、

分かるわぁ~
販売員
販売員

 

と思う事は多々あるでしょう。
クレーム対応しているお客様相手に言葉にしたら絶対にアウトですが、内心そう思っているのがベストですよ。

まとめ

改めてクレーム対応が気にしなくてOK・怖い・嫌だ・落ち込む必要が無い理由について

・単なるクレーマー、理不尽なクレームの場合も結構あるから
・ミスは誰でもある
・過剰にニーズを求めすぎ
・商品自体に不良品が発生する

 

というのはもちろんのこと、クレーム自体接客販売において数が少ないから。
毎日毎日クレームが発生する訳でもないうえに上記の内容もあり得るので、いちいち気にすることはありません。

神経質にならず「あーあ、何か言ってるけど、まぁ仕方ない聞いてやるか」程度のスタンスで構えるようにしましょう。

アルバイト
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まさかクレーム対応中にランチの事考えていたなんて…
クレームなんてバッカバカしいよ、人間なんだから何かしらの落ち度はあるんだし
販売員
販売員
まぁミスをしないように努めるのは確かに必要だけど、だからと言ってまともに対応してたらメンタルもたないしね
販売員
販売員
アルバイト
アルバイト
…で、カレーかラーメンどちらにしたか決まりましたか?
一蘭でラーメン食べることにしたよ!久々に細麺の豚骨ラーメンが食べたくなってさ!口の中がもうラーメンで!
販売員
販売員
こんな鋼のようなメンタルが欲しいわ…羨ましい…
アルバイト
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