営業や接客販売で使える応酬話法まとめ8選【話法例も】

応酬話法 アイキャッチ画像
販売員
販売員
どうしよう…うまく伝えるセールストークがうかばない…
販売員
販売員
店長、ここのところ上手な接客対応ができないんですけど、どうしたらいいですかね?
応酬話法って知ってる?セールストークとしての基本となるんだけど
店長
店長
販売員
販売員
え?応酬話法?

 

営業や接客販売での場面で使える応酬話法。
これを知っている、使いこなせるようになると、売上の数字を伸ばすことが可能になります。

そんな応酬話法とはどんなものか?
その応酬話法の具体的な方法とは?

話法例も含めて解説しますね。

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応酬話法とは

メリットピックアップ アイキャッチ画像

そもそも応酬話法とは一体何なのかですが、

・お客様の質問や意見などに対して応答するための基本的なセールストーク

 

を指します。
セールストークと言うだけあってか、商品やサービスをお客様に売り込むときに使う話法なのです。

この話法を行う事によって、

・お客様のニーズをより把握できるようになる
・商品説明に説得力が増す
・安心感や信頼感が増し、こちら側の話をしっかりと聞いてくれる

 

ようになり、結果として売上アップに繋がります。

また、部下や後輩にセールストークを教える際に役立つ話法でもありますよ。
現在率先して商品を売っていようがいなかろうが、覚えておいて損ではありません。

応酬話法一覧

では応酬話法には一体どういったものがあるかですが、以下の通りとなっています。

・YES BUT法(逆転法)
・YES AND法
・ブーメラン話法
・否定法
・聞き流し話法(黙殺法)
・例話法(引用法)
・資料転換法
・質問話法

 

これら8つの項目について深堀りしていきますね。

YES BUT法(逆転法)

声出しまとめ その2

お客様の意見や発言を受け入れた(肯定した)うえで、反論する話法です。

通常反論するというのは、お客様の話を理解・納得しないうえで行います。
ただ反論だけすると、

お客様
お客様
こちらの意見や発言を聞いてくれないのね

 

と思い、信頼関係が結べなくなり、こちらの話を聞こうとは思わなくなります。
しかし、お客様の話を受け入れたうえで反論することによって、

お客様
お客様
こちらの話を理解してくれている

 

という安心感を与えられるので、反論した意見やセールスポイントに耳を傾けてくれるようになりますよ。

定型文・話法例

定型文としては、

・お客様のおっしゃる通り、ですが〇〇があるから〇〇なのです

 

といった形になります。
話法例ですが、

お客様
お客様
この商品ってウールですよね…ウールって洗えないし手入れが大変ですよね…
確かに仰る通りです
ですが、マシンウォッシャブル機能が付いているので、洗えるうえに手入れが楽ですよ
販売員
販売員

 

といった流れになります。

YES BUT法の詳しい内容はコチラ↓

YES AND法

英語接客 アイキャッチ画像

お客様の意見や発言を受け入れた(肯定した)うえで、反論する話法です。
YES BUT法と同じ手法ですが、違いは

・お客様がより否定的に受け取りにくくなる

 

といったことです。
よりお客様との信頼関係が築きやすくなるといった点でメリットとなります。

そしたらこの話法だけで十分じゃない?YES BUT法いらないじゃん
販売員
販売員

 

デメリットとして、

・こちらの否定のパワーが弱い分だけ、セールスポイントを伝えにくくなる
・お客様をリードしたり後押したりする力が弱くなる

 

といった所があり、決定力に欠ける可能性が出てきます。
状況に応じて使い分けるようにして下さい。

定型文・話法例

定型文としては、

・お客様のおっしゃる通り、そして〇〇があるから〇〇なのです

 

といった形になります。
「そして」の部分は

・「では」
・「それなら」
・「一方で」

 

というワードに置き換えることも可能ですよ。
話法例ですが、

お客様
お客様
ウールってチクチクするから苦手なんですよね…
確かにお客様のおっしゃる通り、チクチクしますよね
一方で、保温性が高いうえに季節感のあるコーディネートがしやすいのもポイントですよ
販売員
販売員

 

といった流れになります。

ブーメラン法

応酬話法その1

お客様の発言した否定的な内容を受け入れ(肯定し)て、デメリット内容をメリットの内容に変える話法です。
これを行うことによって、お客様側は

お客様
お客様
こちらの話を理解してくれている

 

という安心感を与え、営業販売側の話をしっかりと聞いてくれるようになります。
また、

お客様
お客様
否定的(デメリット)な内容だけじゃない、ちゃんとメリットがあるんだ

 

といった、前向きな思考や気持ちにさせることができるのです。

定型文・話法例

定型文としては、

・(否定的な内容)、だからこそ〇〇なのです。

 

といった形になります。
話法例ですが、

お客様
お客様
黒のスキニージーンズってありきたりですよね
お客様の仰る通り、黒のスキニージーンズはありきたりです
ありきたりだからこそ、失敗が少なく誰にでも合わせられるアイテムの1つなのです
販売員
販売員

 

といった流れになります。

否定法

バイト敬語 アイキャッチ画像

文字通り、お客様の意見をキッパリ否定する話法です。
メリットは、

・お客様の不安をすぐさま取り除ける
・お客様が間違った認識を持たれている時に、解消できる

 

といって点があります。
デメリットは、

・強引な雰囲気が出る
・お客様の話を理解・納得してくれないと捉えられ、信頼や安心を損ない、今後こちらの話を聞いてくれなくなる

 

といった点があります。

お客様との会話や商談が進んだ時に使うのはアリですが、そうではない最初の場面で使うのはリスクが高いです。
また、言い方によっても印象を大きく左右されます。

・使う場面
・言い方

 

を気を付けるようにして下さい。

定型文・話法例

定型文としては、

・そんなことはありません

 

といった形になります。
ただ、これだけだと少しトゲトゲしいので、

・そんなことはありませんので、ご安心下さい

 

といった言葉を添えると、トゲトゲしさが消えますよ。
話法例ですが、

お客様
お客様
レディースがメンズの服を着るのっておかしいですよね
そんなことはありませんので、ご安心下さい
マニッシュコーデという用語があるように、当たり前のように皆様メンズの服を着用しています
また、男性の服を女性が着るからかわいく仕上がるのもポイントですよ
販売員
販売員

 

といった流れになります。



聞き流し話法(黙殺法)

態度悪い その1

肯定も否定もせず、お客様の意見や会話を聞き流して別の流れに変える話法です。

・ニーズが聞き出せない
・空気が重い
・会話の流れがよくない

 

場合に用いるのがベストです。
デメリットとして、

・お客様が「話を聞いてくれない」と思い、信頼はおろか不満が発生する
・本題から逸れてセールストークをする機会がなくなってしまう

 

場合があります。
あまり多用はしないようにしましょう。

定型文・話法例

定型文としては、

・ところで~
・そういえば~

 

と、文字通り話を聞き流せれば大丈夫です。
話法例ですが、

お客様
お客様
〇〇って店員さんどこに行ったか知ってます?
連絡先ずっと教えてくれないんですよ
ところで、今日は暑いですねぇ…
販売員
販売員

 

といった形になります。

例話法(引用法)

人間関係最悪 その4

抽象的な内容や説明を、具体例や引用を用いて分かりやすく理解して貰う手法です。

お客様
お客様
ちょっと何言ってるかよくわからない
どうやって伝えればいいのか分からない
販売員
販売員

 

という場合に用いるのがベストです。
特に、モノではない無形の商材・サービス(保険、スマホアプリなど)を説明する際に活躍できます。

定型文・話法例

定型文としては、

・例えばですが

 

といった内容が通例です。
それ以外にも、

・お客様の声、感想、レビュー

 

を用いるのもアリです。

お客様
お客様
うーん、この値段はちょっと高いなぁー、洋服代に月1万円までしか使えないんですよね…
例えばですが、〇〇(ファッションビル)のカードを使えば5%オフで少し安くなります
また、〇〇のカードは分割2回まで手数料かからないので、1万5000円の商品が7500円の支払いになるので、予算範囲内になりますよ
販売員
販売員
お客様
お客様
でもそれって年会費かかるし、発行に面倒じゃないの?
年会費もかからないうえに即日発行ができるので、多くのお客様から「最初はどうだろうと思ったけど、面倒じゃないし便利だしお得になれるし」といった意見を頂いていますよ
販売員
販売員

資料転換法

マネキンコーデ その3

口頭の説明では理解されにくい、理解しづらいだろうなと感じるものを、資料やデータなどを見せる手法です。
そうすることによってお客様の理解が深まり、購入意欲を増すことができます。

定型文・話法例

定型文としては、

・こちらを見て頂けますか

 

といった形になります。
普通に資料やデータなどをお客様に提示すればOKです。

お客様
お客様
うーん、この商品にどういった服を組み合わせればいいか分からないんですけど…
ちょっとこの雑誌を見て頂けますか?
このようなタイトスカートと合わせると今年のトレンドらしくなりますよ
販売員
販売員

質問話法

顧客獲得 その1

要するにお客様が求めている、悩んでいることを質問する技法になります。
質問をすることによって、

・ニーズを的確に把握することができる
・不安を解消し、信頼を得ることができる(営業販売側の話を聞いてくれるようになる)

 

のです。

定型文・話法例

質問なので、

・どういったものがお好みですか?
・AとBどちらがよろしいですか?

 

といった質問を投げかけて下さい。
ただし、顧客かそうでないかで質問方法が変わってきます。

顧客の場合:オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンどちらでも可
そうでない新規のお客様:クローズドクエスチョン

 

が理想です。
理由として、

・オープンクエスチョンは答えを得るのに時間がかかる場合が高いうえに、信頼関係が無いと歯切れが悪い回答になるから
・クローズドクエスチョンはお客様の回答を素早く得ることができるうえに、信頼関係が無くてもニーズが把握しやすいから

 

です。
詳しい内容はコチラに記載しているので、併せて読んでみて下さい↓

まとめ

改めて応酬話法には、

・YES BUT法(逆転法)
・YES AND法
・ブーメラン話法
・否定法
・聞き流し話法(黙殺法)
・例話法(引用法)
・資料転換法
・質問話法

 

の話法が存在します。
特に接客販売や営業を行う上で、覚えておいて欲しい技法と言えますよ。

これらの応酬話法を使いこなせるようにし、売上アップに役立てるようにしましょう。

販売員
販売員
こんなセールストークがあったんですね
販売員だと案外知らないケースがあるからね、モノを売る仕事をしているんだから知っておいて損ではないよ
店長
店長
実は応酬話法って恋愛にも役立つの知ってた?ねぇ知ってた?
店長
店長
販売員
販売員
会話のテクニックよりも気配りや思いやりを重視していれば、普通にうまくいく気がするんですけど…
販売員
販売員
店長、そんな小手先でしか考えていないから、いつまでたってもうまくいかないんですよ
う…ひ…ひどいよ…私だって結婚したいし…ずーっと一緒にいてくれる人が欲しいし…何でなのさ…
店長
店長
まずい…店長は恋愛面のメンタル激弱だったんだ…忘れてた…
販売員
販売員