最高の接客とは、気配りと笑顔と言葉遣いです【初心者も可で理由について解説】

最高の接客 アイキャッチ画像
販売員
販売員
店長、最高の接客って何だと思います?
休憩中に隣のブランドの販売員さんと喋ってた時にお題として出たもんで
最高の接客!?何だか凄いワードだな…
店長
店長
最高の接客って案外基本的なことなんだよね…笑顔とか、気配りとか、言葉遣いとか…
うちのブランドの売上トップの販売員はそんな事言ってたな
店長
店長
販売員
販売員
え?そうなんですか!?

 

接客業で働いている人であれば、より良い接客対応を心掛けるように頑張ります。
その中で「最高の接客とは何か」と言われたら、なかなかぱっと浮かばないでしょう。

実は最高の接客は

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

の3つです。

ではなぜ上記3つが最高の接客に結び付くのか?
具体的に解説しますね。

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なぜ気配りと笑顔と言葉遣いなのか

動的待機 その3

ではなぜ、気配りと笑顔と言葉遣いが最高の接客なのか?
理由として、

・接客の基本だから

 

です。

え?基本なのに最高の接客なの?ってか普通じゃない!?
販売員
販売員

 

そうです、基本で普通こそ最高です。
徹底的に突き詰めれば、最高の接客に辿り着けます。

じゃあ簡単じゃん!
販売員
販売員

 

それが簡単では無いのです。
接客販売上級者でも基本ができていない、忘れてしまったという方も多くいらっしゃいます。

基本ってある程度であれば多くの人ができます。
…が、それを

・ずーっと維持する
・何十年も怠らない

 

となると、難しいものです。
改めて、

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

がしっかりと出来ているかどうか、確認するようにしましょう。
ではこれら3つですが、具体的にどのように行えば良いのか深堀りしていきますね。

気配りについて

顧客獲得 アイキャッチ画像

気配り。
かなりざっくりとした単語ですが、

・相手が求めていることを推測して、前もって行動すること

 

を意味しています。
似た言葉で「気遣い」なんてのもありますが、それとは意味が違います。

・相手に対して失礼のないように、あれこれと気にかけること

 

が気遣いになるのです。
つまり、

気配り:前もって未来を予測して気に掛ける
気遣い:現在ある配慮を気に掛ける

 

となるのです。
もっと分かりやすく言うと

気配り:言われる前にやる
気遣い:言われたらやる

 

ということ。
お客様から言われる前に、こちらからお客様が喜びそうなことを提案・行動するようにしましょう。

分かりやすい例で言うと

・ニーズを把握して商品をこちらから提案すること
・試着の際にお客様が持っている鞄を、椅子や棚に置くように案内する
・カタログギフトやノベルティの案内
・ラッピング時に、お渡し用の袋を別個で入れておく
・商品を渡す際に、なるべくお客様の手に近い位置で渡す

 

など。
また、コンビニなどのレジにて

・お箸お付けいたしましょうか?
・温めますか?

 

なども、気配りのひとつになります。
お客様の立場になって

自分がお客様だったら、こういうことをされたら喜ぶ
販売員
販売員

 

というのを考えれば、自ずと答えが出てきますよ。

そうは言っても、働いたばっかりで分からない事の方が多いんですけど…
販売員
販売員

 

その場合は、まず仕事に慣れるようにして下さい。
慣れるようになったら、段々と

こうすればいいかな、こうした方がいいかな
販売員
販売員

 

といった事が分かるようになりますよ。
また、

・改めてお店の接客マニュアルに目を通す、覚える
・先輩や上司、店長などに聞く

 

というのも積極的に行っていくようにしましょう。

笑顔について

笑顔 その4

接客業をしていれば、絶対に外せない笑顔。
そもそも何で笑顔が必要かと言うと、

・人を引き寄せる効果がある(不愛想な人より笑顔のある人に接客して貰いたいと思う)
・心理的距離が無くなり、売上アップやリピーターに繋がりやすくなる
・トラブルやクレーム回避に繋がりやすくなる(クレーム最中に笑顔を見せたらアウトですよ)
・人間関係がスムーズにいきやすい

 

といったメリットがあるからです。
笑顔がある・なしでお客様の反応は異なりますよ。

だからこそ先輩や上司から

笑顔をしっかり作れるように
店長
店長

 

と口すっぱく言われるのです。
接客業をやるうえで、無表情な顔は作らないようにして下さい。

笑顔の作り方ってどうやるの?
販売員
販売員

 

以下に記載されているので、こちらを参考にしてみて下さい。

言葉遣いについて

中級者接客コツ アイキャッチ画像

言葉遣いがどれだけしっかりしているかによって、相手の人柄が判断されます。
極端な例を挙げますが、

ありがとうございます
販売員
販売員
どもっす!
販売員
販売員

 

だと、どちらが丁寧かつ品位を感じられるかは、一目瞭然ですね。

最強の接客は丁寧かつ品位な言葉遣いじゃないとダメなの?
中にはフランクな口調の方が良いって言う人もいるじゃない!
販売員
販売員

 

そうですね、中にはフランクな言葉遣いの方が良いという方もいらっしゃいます。

でもそれ、少数ですよね。
しかも、販売員(従業員)とお客様との心理的な距離が近い場合ですし。

多くのお客様は、

・丁寧な言葉遣いを望んでいる
・初めましてが多い

 

ので、フランクな言葉遣いをされると不快に感じ取られます。
だからこそ、言葉遣いをしっかりとマスターするようにしましょう。

以下の記事も閲覧してみて下さい。



商品知識や接客技術は不要なのか?

視診 アイキャッチ画像

こういう話をすると、

売れる為の商品知識や接客技術は不要なの?
販売員
販売員

 

と思う方もいるでしょう。
特に、こちらから販売して売上に繋げるような「販売員の方」に至っては。

結論を言うと重要な項目です。
…が、先程の

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

の3つを疎かにしてしまうと、いくら商品知識や接客技術が高くても売れません。
例に出して解説すると、

(笑顔で)こちらの商品はいい革を使用しておりまして、履きやすいです
靴べら用意致しますので、一度お試ししてみますか?
販売員
販売員
(無表情で)あ?それね、牛革でも生後6ヶ月以内の「カーフ」っていう仔牛を使ってるんだわ
薄くてキメ細かで凄いっしょ
やらかいし足馴染みいいから、外反母趾のアンタの足でも楽に履けちゃうよ
履きたかったら自分で箱出してやってね
販売員
販売員

 

かなり極端な例ですが、いくら商品知識があったとしても、無表情かつ雑で言葉遣いが酷い販売員が売れる訳がありません(稀に後者の接客の方が良いという方もいますが、稀です)。

…というか、こんなことをしたらお客様は怒って帰ってしまいます(絶対やらないで下さい)
反対に、前者においては商品知識が乏しいですが、

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

ができているからこそ、

良い革ってどんなんだろ?でも丁寧だし笑顔もしっかりして気配りもできてるから、何か気持ちがいいなぁ
確かに履きやすいし買っちゃおう
お客様
お客様

 

という風になる確率が高まります。

え?ってことは、商品知識や接客技術が無くても売れるってこと!?
販売員
販売員

 

大まかには当たっています。
つまり、

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

がしっかりと出来ていれば、初心者でもある程度は売れるようになるのです。
そのうえで、

・商品知識
・接客技術

 

などが加わると、より売上アップに繋がるようになりますよ。
細かく突き詰めると、接客業上級者でも意外とできていない

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

の項目。
販売員の売上の大半を占めているので、しっかりと行うようにしましょう。

コチラも併せて閲覧してみて下さい。

まとめ

改めて最高の接客が

・気配り
・笑顔
・言葉遣い

 

であるのかと言うと、

・基本に忠実だから

 

です。
基本をどれだけ徹底して日頃からできるかで、最高の接客かどうかが分かれます。

初心者であれば、しっかりと覚えるように。
中級者・上級者であれば、今一度確認するようにして下さい。

販売員
販売員
案外普通なんですね、最高の接客って
どんな分野においても、最高と呼ばれるものって基本的なことだと思うんだよね
店長
店長
接客においても基本的なことをしっかりと行えば、最高に近づくから
店長
店長
販売員
販売員
なるほど、最高の女においても基本ができていれば良いのか…
え?最高の女って何!?何それ!?すっごい知りたい!!
店長
店長
販売員
販売員
基本に忠実ですよ、基本に
え?基本に忠実?そもそも女の基本って何だ?
いや、モテる基本か?ん?どゆこと!?
店長
店長